Apa Itu Intercom? Panduan Lengkap untuk Pemula

Intercom adalah sebuah platform komunikasi dan manajemen hubungan pelanggan yang dirancang untuk membantu bisnis berinteraksi dengan pengguna, meningkatkan pengalaman pelanggan, dan mengoptimalkan proses penjualan.

Dalam panduan ini, kita akan membahas pengertian Intercom, komponen utama, manfaat, serta cara penggunaannya.

Pengertian Intercom

Intercom adalah perangkat komunikasi internal yang dirancang untuk memfasilitasi percakapan dan penyampaian informasi dalam lingkup terbatas.

Sederhananya, intercom adalah alat untuk berkomunikasi antar ruangan atau antar orang dalam suatu area tertentu, tanpa perlu menggunakan saluran telepon umum.

Jenis-Jenis Intercom

Secara umum, intercom dapat dibagi menjadi dua jenis berdasarkan cara kerjanya:

1. Intercom Analog:

Menggunakan kabel untuk menghubungkan antar unit.

Lebih sederhana dan biasanya digunakan untuk sistem yang tidak terlalu besar.

2. Intercom Digital:

Menggunakan jaringan IP untuk menghubungkan antar unit.

Lebih fleksibel dan dapat terintegrasi dengan sistem komunikasi lainnya, seperti telepon IP atau sistem CCTV.

Memungkinkan fitur tambahan seperti panggilan video dan konferensi.

Keunggulan Interkom

• Efisiensi: Komunikasi menjadi lebih cepat dan mudah.
• Keamanan: Dapat digunakan untuk keperluan keamanan.
• Fleksibilitas: Dapat disesuaikan dengan kebutuhan pengguna.
• Biaya Efektif: Biaya operasional lebih rendah dibandingkan dengan menggunakan telepon umum.

Contoh Penggunaan Interkom

• Rumah Tinggal: Untuk berkomunikasi antara kamar tidur, dapur, dan ruang tamu.
• Kantor: Untuk berkomunikasi antar ruangan, lantai, atau gedung.
• Pabrik: Untuk berkomunikasi antara ruang kontrol dan lantai produksi.
• Hotel: Untuk berkomunikasi antara resepsionis dan kamar tamu.

Baca Juga: 10 Strategi dalam Menentukan Target Pasar

Komponen Utama Intercom

Berikut adalah beberapa komponen utama dari Intercom:

Pesan In-app

Pesan in-app memungkinkan bisnis untuk mengirim pesan langsung ke pengguna saat mereka menggunakan aplikasi.

Ini bisa berupa notifikasi tentang fitur baru atau pengingat untuk menyelesaikan tindakan tertentu.

Fitur ini semakin populer karena kemampuannya untuk memberikan komunikasi yang lebih personal dan real-time dengan pengguna.

Mengapa Pesan In-App Penting?

• Komunikasi yang Lebih Personal: Pesan dapat disesuaikan berdasarkan perilaku pengguna, preferensi, atau bahkan data demografis mereka.
• Tingkat Keterlibatan yang Tinggi: Notifikasi push dan pesan in-app sering kali menghasilkan tingkat keterlibatan yang lebih tinggi dibandingkan dengan saluran komunikasi lainnya.
• Meningkatkan Retensi Pengguna: Dengan memberikan nilai tambah melalui pesan yang relevan, aplikasi dapat meningkatkan retensi pengguna.
• Mendukung Proses Onboarding: Pesan in-app dapat digunakan untuk memandu pengguna baru melalui proses onboarding.
• Meningkatkan Konversi: Pesan dapat digunakan untuk mendorong tindakan tertentu, seperti pembelian, pendaftaran, atau pembaruan profil.

Contoh Penggunaan Pesan In-App:

• Promosi: Mengumumkan diskon, penawaran khusus, atau produk baru.
• Pemberitahuan: Memberi tahu pengguna tentang pembaruan aplikasi, status pesanan, atau aktivitas akun.
• Pertanyaan Survei: Mengumpulkan umpan balik pengguna untuk meningkatkan produk atau layanan.
• Dukungan Pelanggan: Memberikan dukungan pelanggan yang cepat dan efisien.

Komponen Utama Pesan In-App:

1. Trigger: Apa yang memicu pengiriman pesan? Ini bisa berupa tindakan pengguna, waktu tertentu, atau peristiwa tertentu dalam aplikasi.
2. Isi Pesan: Teks, gambar, atau bahkan video yang akan ditampilkan dalam pesan.
3. Tindakan: Apa yang diharapkan dari pengguna setelah menerima pesan? Misalnya, klik tombol, mengisi formulir, atau membuka halaman tertentu.
4. Segmentasi: Membagi pengguna menjadi kelompok-kelompok yang berbeda berdasarkan karakteristik mereka untuk mengirimkan pesan yang lebih relevan.

Tips Membuat Pesan In-App yang Efektif:

• Sesuaikan Pesan: Pastikan pesan relevan dengan kebutuhan dan minat pengguna.
• Jaga Singkat dan Padat: Pesan yang terlalu panjang cenderung diabaikan.
• Gunakan Bahasa yang Sederhana: Hindari jargon atau bahasa teknis yang sulit dipahami.
• Tawarkan Nilai Tambah: Buat pesan yang memberikan manfaat bagi pengguna.
• A/B Testing: Uji berbagai variasi pesan untuk melihat mana yang paling efektif.

Live Chat

Fitur live chat memungkinkan pengguna untuk berkomunikasi dengan tim dukungan secara langsung.

Dengan adanya live chat, pelanggan dapat dengan mudah mengajukan pertanyaan atau meminta bantuan kapan saja.

Fitur ini telah menjadi salah satu komponen penting dalam strategi layanan pelanggan modern, karena memberikan pengalaman yang lebih personal dan efisien bagi pelanggan.

Mengapa Live Chat Penting?

• Respon Cepat: Pertanyaan dan masalah pelanggan dapat diatasi dengan segera, meningkatkan kepuasan pelanggan.
• Personalisasi: Interaksi langsung memungkinkan perwakilan layanan pelanggan untuk memberikan solusi yang lebih sesuai dengan kebutuhan individu.
• Peningkatan Konversi: Live chat dapat membantu meyakinkan calon pelanggan untuk melakukan pembelian dengan memberikan informasi yang dibutuhkan secara real-time.
• Pengumpulan Data: Interaksi melalui live chat dapat memberikan data berharga tentang preferensi dan perilaku pelanggan.

Komponen Utama Live Chat

• Kotak Obrolan: Elemen visual yang muncul di website atau aplikasi, memungkinkan pengguna untuk memulai percakapan.
• Antarmuka Pengguna: Desain antarmuka yang intuitif dan mudah digunakan sangat penting untuk pengalaman pengguna yang baik.
• Transkrip Obrolan: Catatan lengkap dari setiap percakapan, berguna untuk referensi dan analisis.
• Integrasi dengan Sistem Lain: Live chat dapat diintegrasikan dengan sistem CRM, helpdesk, dan aplikasi lainnya untuk meningkatkan efisiensi.
• Fitur Tambahan: Beberapa fitur tambahan yang umum ditemukan pada platform live chat meliputi:
  • Bot Chat: Chatbot dapat menangani pertanyaan umum dan mengalihkan percakapan ke perwakilan manusia jika diperlukan.
  • Proaktif Chat: Fitur ini memungkinkan agen untuk memulai percakapan dengan pelanggan yang menunjukkan tanda-tanda membutuhkan bantuan.
  • Co-browsing: Agen dan pelanggan dapat melihat dan menavigasi website yang sama secara bersamaan.

Contoh Penggunaan Live Chat

• E-commerce: Membantu pelanggan menemukan produk yang tepat, menyelesaikan masalah terkait pesanan, dan memberikan rekomendasi produk.
• Perbankan: Menjawab pertanyaan tentang produk keuangan, membantu pelanggan melakukan transaksi online, dan menyelesaikan masalah teknis.
• Situs Berita: Memberikan informasi tambahan kepada pembaca dan mengumpulkan umpan balik.

Email

Intercom juga berfungsi sebagai platform email yang memungkinkan bisnis untuk melakukan pemasaran dan komunikasi terarah kepada pelanggan.

Pengguna dapat mengatur kampanye email dan melacak responsnya.

Kemudian, pada platform ini telah berkembang menjadi sebuah solusi lengkap untuk komunikasi pelanggan, termasuk fitur email marketing yang kuat.

Nah, berikut ini adalah beberapa alasan mengapa Intercom sering dianggap sebagai platform email yang efektif:

• Personalisasi yang Mendalam: Intercom memungkinkan Anda untuk segmentasi pelanggan berdasarkan berbagai data, seperti perilaku, demografi, dan sejarah pembelian. Hal ini memungkinkan Anda untuk mengirimkan email yang sangat relevan dan personal kepada setiap pelanggan.
• Otomatisasi Pemasaran: Dengan Intercom, Anda dapat mengatur berbagai jenis kampanye email otomatis, seperti email selamat datang, email pengingat keranjang belanja, atau email ulang tahun. Ini membantu Anda menghemat waktu dan meningkatkan efisiensi pemasaran Anda.
• Integrasi dengan Alat Lain: Intercom dapat diintegrasikan dengan berbagai alat pemasaran lainnya, seperti CRM, platform analitik, dan alat otomatisasi pemasaran. Hal ini memungkinkan Anda untuk memiliki gambaran yang lebih lengkap tentang perjalanan pelanggan dan mengoptimalkan strategi pemasaran Anda.
• Analisis yang Mendalam: Intercom menyediakan berbagai metrik dan laporan yang dapat membantu Anda mengukur kinerja kampanye email Anda. Dengan data ini, Anda dapat mengoptimalkan kampanye Anda secara terus-menerus.

Selain fitur email marketing, Intercom juga menawarkan fitur-fitur lain yang berguna untuk bisnis, seperti:

• Live Chat: Fitur utama Intercom yang memungkinkan Anda untuk berkomunikasi langsung dengan pelanggan secara real-time.
• Basis Pengetahuan: Tempat untuk menyimpan artikel dan panduan yang dapat membantu pelanggan menemukan jawaban atas pertanyaan mereka sendiri.
• Bot Chat: Chatbot yang dapat menjawab pertanyaan umum dan mengalihkan percakapan ke agen manusia jika diperlukan.

Bot dan Automasi

Intercom memiliki fitur bot yang dapat memberikan respon otomatis.

Ini membantu dalam menangani pertanyaan dasar sebelum mengalihkan ke agen manusia, sehingga meningkatkan efisiensi tim dukungan.

Bot intercom sendiri merupakan program perangkat lunak yang dirancang untuk mensimulasikan percakapan manusia.

Mereka digunakan untuk menjawab pertanyaan umum, memberikan dukungan dasar, dan mengarahkan pengguna ke sumber daya yang tepat.

Fungsi Utama Bot:

Pelayanan Pelanggan 24/7: Bot dapat menanggapi pertanyaan pelanggan kapan saja, meningkatkan kepuasan pelanggan.

Otomatisasi Tugas Berulang: Tugas seperti reset kata sandi, pelacakan pesanan, atau memberikan informasi produk dapat diotomatisasi.

Kualifikasi Lead: Bot dapat membantu mengidentifikasi pelanggan potensial dan mengarahkan mereka ke tim penjualan.

Sedangkan, Workflow automasi merupakan serangkaian tindakan yang dipicu oleh peristiwa tertentu.

Dalam konteks intercom, ini bisa berupa tindakan yang diambil ketika pelanggan melakukan tindakan tertentu, seperti mengirim pesan, membuka tiket, atau melakukan pembelian.

Contoh Workflow Automasi:

• Pesan Selamat Datang: Ketika pengguna baru mendaftar, bot secara otomatis mengirimkan pesan selamat datang dan menawarkan bantuan.
• Escalasi Tiket: Jika bot tidak dapat menyelesaikan masalah, tiket secara otomatis dieskalasi ke agen manusia.
• Follow-up: Setelah demo produk, bot dapat secara otomatis mengirimkan email follow-up.

Nah, Intercom ini menyediakan alat analitik yang memungkinkan bisnis untuk memahami perilaku pengguna, melacak keterlibatan, dan mengukur efektivitas komunikasi. Data ini penting untuk perbaikan berkelanjutan.

Manfaat Menggunakan Intercom

Berikut ini adalah manfaat menggunakan Intercom

Meningkatkan Pengalaman Pelanggan

Dengan komunikasi yang lebih lancar dan respons cepat, pelanggan merasa lebih diperhatikan dan puas.

Intercom memfasilitasi interaksi yang membantu membangun hubungan yang lebih baik.

Mari kita bahas lebih lanjut tentang bagaimana alat sederhana ini bisa membawa dampak besar pada kepuasan dan kenyamanan pelanggan Anda.

• Komunikasi Cepat dan Efektif

Interkom memungkinkan komunikasi langsung dan cepat antara staf dan pelanggan. Hal ini sangat penting dalam situasi di mana respons cepat dibutuhkan, seperti di restoran atau hotel. Misalnya, di restoran, pelanggan bisa dengan mudah meminta tambahan saus atau minuman tanpa harus menunggu pelayan datang ke meja mereka.

• Peningkatan Kepuasan Pelanggan

Pelanggan yang merasa dilayani dengan baik cenderung lebih puas dan loyal terhadap bisnis Anda. Dengan interkom, kebutuhan pelanggan dapat segera dipenuhi, yang tentunya akan meningkatkan tingkat kepuasan mereka. Sebuah studi menunjukkan bahwa pelanggan yang puas cenderung berbagi pengalaman positif mereka, yang bisa mendatangkan lebih banyak pelanggan baru.

• Respon Layanan yang Lebih Cepat

Dalam lingkungan yang sibuk seperti hotel atau kantor, interkom membantu mempercepat respon layanan. Tamu di hotel dapat dengan mudah meminta layanan kamar atau bantuan lainnya tanpa harus turun ke resepsionis. Ini tidak hanya menghemat waktu pelanggan, tetapi juga meningkatkan efisiensi kerja staf.

• Mengurangi Kesalahpahaman

Dengan komunikasi langsung melalui interkom, risiko kesalahpahaman dapat diminimalisir. Staf dapat mendengar permintaan pelanggan dengan jelas dan memberikan tanggapan yang tepat, yang mengurangi kemungkinan kesalahan dalam layanan. Anda tentu tidak ingin terjadi kesalahpahaman yang bisa menyebabkan ketidakpuasan pelanggan, bukan?

• Peningkatan Koordinasi Antar Tim

Interkom juga sangat membantu dalam meningkatkan koordinasi antar tim di tempat kerja. Staf dapat berkomunikasi satu sama lain dengan mudah dan cepat, memastikan bahwa semua tugas dikelola dengan baik dan tepat waktu. Misalnya, dalam sebuah event besar, interkom memungkinkan semua anggota tim tetap terhubung dan terkoordinasi dengan baik.

• Keamanan dan Keselamatan

Dalam situasi darurat, interkom bisa menjadi alat komunikasi yang sangat vital. Misalnya, dalam kondisi kebakaran atau bahaya lainnya, interkom bisa digunakan untuk memberikan instruksi keselamatan kepada semua orang di gedung dengan cepat dan efektif. Ini bisa menyelamatkan nyawa dan mengurangi kerugian.

Meningkatkan Konversi

Melalui strategi komunikasi yang efektif, seperti pesan in-app dan kampanye email, sehingga bisnis dapat mempengaruhi keputusan pembelian dan meningkatkan tingkat konversi.

Mari kita bahas lebih dalam mengenai bagaimana kedua strategi ini bekerja:

Pesan In-App

• Personalisasi: Pesan in-app memungkinkan Anda untuk memberikan rekomendasi produk yang sangat relevan berdasarkan riwayat pembelian atau perilaku pengguna di dalam aplikasi. Ini menciptakan pengalaman yang lebih personal dan meningkatkan kemungkinan pengguna untuk melakukan pembelian.
• Urgensi: Pesan in-app dapat digunakan untuk menciptakan rasa urgensi, misalnya dengan menawarkan diskon terbatas waktu atau menginformasikan tentang stok produk yang terbatas. Hal ini dapat mendorong pengguna untuk segera melakukan pembelian.
• Interaktivitas: Pesan in-app seringkali dilengkapi dengan elemen interaktif seperti tombol “Beli Sekarang” atau “Tambahkan ke Keranjang”, yang memudahkan pengguna untuk mengambil tindakan.

Kampanye Email

• Segmentasi: Dengan segmentasi daftar email, Anda dapat mengirimkan pesan yang lebih relevan kepada setiap kelompok pelanggan. Misalnya, Anda dapat mengirimkan penawaran khusus kepada pelanggan yang sudah lama tidak melakukan pembelian.
• Nurturing: Kampanye email memungkinkan Anda untuk membina hubungan dengan calon pelanggan melalui serangkaian email yang informatif dan menarik. Ini membantu membangun kepercayaan dan mendorong mereka untuk menjadi pelanggan.
• Otomatisasi: Dengan otomatisasi email, Anda dapat mengirimkan pesan yang tepat pada waktu yang tepat, misalnya email selamat datang untuk pelanggan baru atau email pengingat keranjang yang tertinggal.

Berikut adalah beberapa tips tambahan untuk meningkatkan efektivitas pesan in-app dan kampanye email:

• Tentukan tujuan yang jelas: Sebelum memulai kampanye, tentukan tujuan yang ingin Anda capai, misalnya meningkatkan penjualan produk tertentu atau meningkatkan jumlah pelanggan baru.
• Kenali audiens Anda: Pahami kebutuhan, preferensi, dan perilaku pelanggan Anda untuk dapat menyusun pesan yang relevan.
• Uji dan optimalkan: Lakukan pengujian A/B untuk membandingkan berbagai variasi pesan dan menemukan yang paling efektif.
• Pantau kinerja: Gunakan metrik seperti tingkat klik-tayang (CTR), tingkat konversi, dan pendapatan untuk mengukur keberhasilan kampanye Anda.

Efisiensi Tim Dukungan

Dengan fitur automasi dan bot, tim dukungan dapat menangani pertanyaan lebih cepat dan lebih efisien, mengurangi beban kerja dan meningkatkan produktivitas.

Mari kita bahas lebih dalam mengenai poin-poin penting yang Anda sebutkan:

• Menangani Pertanyaan Lebih Cepat:
  • Respon Instan: Bot dapat memberikan jawaban terhadap pertanyaan umum secara real-time, sehingga pelanggan tidak perlu menunggu lama.
  • Akses 24/7: Layanan dukungan menjadi tersedia selama 24 jam sehari, 7 hari seminggu, tanpa adanya batasan waktu kerja.
  • Skalabilitas: Bot dapat menangani sejumlah besar pertanyaan secara simultan, bahkan saat volume pertanyaan meningkat drastis.
• Meningkatkan Efisiensi:
  • Otomatisasi Tugas Repetitif: Tugas-tugas yang berulang dan memakan waktu, seperti reset password atau pelacakan pesanan, dapat diotomatisasi sepenuhnya oleh bot.
  • Pengurangan Kesalahan Manusia: Bot bekerja berdasarkan aturan yang telah ditetapkan, sehingga meminimalkan kemungkinan terjadinya kesalahan manusia.
  • Alokasi Sumber Daya yang Lebih Efektif: Tim dukungan dapat fokus pada masalah yang lebih kompleks dan membutuhkan sentuhan manusia, karena tugas-tugas sederhana telah diambil alih oleh bot.
• Mengurangi Beban Kerja:
  • Pengurangan Volume Tiket: Bot dapat menangani sebagian besar pertanyaan pelanggan, sehingga mengurangi jumlah tiket yang harus ditangani oleh tim dukungan manusia.
  • Peningkatan Produktivitas: Dengan berkurangnya beban kerja, anggota tim dukungan dapat menyelesaikan tugas-tugas mereka dengan lebih cepat dan efisien.
• Meningkatkan Produktivitas:
  • Analisis Data: Bot dapat mengumpulkan dan menganalisis data interaksi dengan pelanggan, memberikan wawasan berharga untuk meningkatkan kualitas layanan.
  • Personalisasi: Bot dapat memberikan rekomendasi dan solusi yang lebih personal kepada pelanggan berdasarkan data yang telah dikumpulkan.

Selain itu, penggunaan fitur otomatisasi dan bot juga dapat:

• Meningkatkan Kepuasan Pelanggan: Pelanggan akan merasa lebih puas karena pertanyaan mereka dijawab dengan cepat dan akurat.
• Mengurangi Biaya Operasional: Dengan otomatisasi, perusahaan dapat menghemat biaya yang terkait dengan tenaga kerja dan sumber daya lainnya.
• Meningkatkan Citra Merek: Layanan pelanggan yang cepat dan efisien akan memberikan kesan positif terhadap merek perusahaan.

Contoh Penggunaan dalam Praktik:

• Chatbot: Menjawab pertanyaan umum tentang produk atau layanan, membantu pelanggan melakukan pembelian, dan memberikan dukungan teknis dasar.
• Virtual Assistant: Membantu pelanggan menavigasi website, menemukan informasi yang mereka butuhkan, dan menyelesaikan masalah sederhana.
• Sistem Tiketing Otomatis: Mengalokasikan tiket ke agen yang tepat, melacak status tiket, dan mengirimkan notifikasi kepada pelanggan.

Pemahaman yang Lebih Baik tentang Pelanggan

Analitik yang tersedia di Intercom memberikan wawasan penting tentang perilaku dan preferensi pelanggan, yang dapat digunakan untuk strategi pemasaran dan pengembangan produk.

Cara Menggunakan Intercom

Berikut ini adalah cara menggunakan Intercom

Pendaftaran

Langkah pertama dalam menggunakan Intercom adalah mendaftar untuk akun. Cukup kunjungi situs web Intercom dan ikuti proses pendaftaran.

Menentukan Tujuan

Tentukan tujuan bisnis yang ingin dicapai menggunakan Intercom, apakah untuk meningkatkan dukungan pelanggan, meningkatkan konversi, atau membangun hubungan yang lebih baik dengan pelanggan.

Konfigurasi Fitur

Setelah mendaftar, Anda dapat mulai mengonfigurasi fitur-fitur penting seperti live chat, automasi bot, dan pengaturan analitik untuk melacak kinerja.

Mengintegrasikan dengan Alat Lain

Intercom dapat diintegrasikan dengan berbagai alat lain seperti CRM, platform pemasaran, dan perangkat lunak analitik. Pastikan untuk memanfaatkan integrasi ini untuk manfaat maksimal.

Analisis dan Optimalisasi

Setelah Anda mulai menggunakan Intercom, penting untuk terus menganalisis data dan umpan balik. Gunakan informasi ini untuk mengoptimalkan pendekatan dalam komunikasi dan strategi pemasaran.

Intinya, Intercom adalah alat yang sangat berguna bagi bisnis yang ingin meningkatkan interaksi dengan pelanggan mereka.

Dengan penggunaan berbagai fitur yang ditawarkannya, Anda dapat menciptakan pengalaman pelanggan yang lebih baik, meningkatkan efisiensi tim dukungan, dan akhirnya mendorong pertumbuhan bisnis.

Jika Anda baru memulai, langkah-langkah sederhana dalam panduan ini dapat membantu Anda memanfaatkan Intercom secara maksimal.