Cara Menghitung Customer Experience dan Strateginya

Customer experience telah menjadi salah satu faktor untuk mengetahui kesuksesan bisnis, sebab memberikan pengalaman pelanggan yang baik dapat memberikan pengalaman yang menyenangkan dan mudah diingat.

Sehingga untuk meningkatkan customer experience, maka penting untuk mengetahui cara menghitung customer experience serta strategi yang sesuai untuk meningkatkan pengalaman konsumen untuk memberikan kepuasan dan loyalitas yang lebih tinggi.

Berikut beberapa cara yang bisa dilakukan untuk menghitung customer experience dan strategi meningkatkannya untuk mendapatkan hasil pelayanan yang menguntungkan dan bisa digunakan jangka panjang.

Baca Juga : Customer Experience Adalah : Keuntungan, Strategi, & Cara Mengukurnya

Cara Menghitung Customer Experience

Memberikan customer experience yang menyenangkan dapat membedakan dengan kompetitor dan memberikan pelayanan yang baik ke konsumen.

Sehingga untuk mengembangkan bisnis dan mendapatkan hati konsumen maka penting untuk mengetahui cara menghitung customer experience menggunakan metrik dan alat yang sesuai untuk mengukur pengalaman konsumen untuk mendapatkan informasi yang akan membantu untuk meningkatkan kepuasan dan loyalitas konsumen.

1. Customer Satisfication Score

Pernahkah anda telah membeli produk atau layanan tertentu kemudian muncul pemberitahuan untuk menanyakan kepuasan konsumen?

Dalam menghitung customer experience, penggunaan customer satisfication core sering digunakan untuk menghitung kepuasan konsumen terhadap suatu produk atau layanan.

Dimana konsumen biasanya diberikan jumlah skala tertentu, mulai dari 1-5 yang bisa dipilih konsumen sesuai pengalamannya setelah menggunakan produk atau layanan tersebut yang dikirimkan setelah melakukan interaksi layanan, halaman konfirmasi pembelian, atau pada tahapan customer journey tertentu.

Rumus Menghitung CSAT

CSAT (%) = (Jumlah Respon Positif ÷ Jumlah Total Respon) × 100

Keterangan:

• Respon Positif = rating 4 atau 5 (atau 80–100%).
• Total Respon = semua jawaban yang terkumpul.

Dengan melakukan penghitungan CSAT, maka akan membantu untuk mengetahui kepuasan konsumen setelah membeli produk atau layanan tertentu yang kemudian dikembangkan di waktu yang akan datang.

Sehingga pastikan untuk melakukan penghitungan secara rutin dan membagikannya secara otomatis melalui platform yang dimiliki untuk mengetahui kepuasan konsumen.

2. Net Promotor Score

Setelah melakukan pembelian produk dan menggunakannya dalam jangka waktu lama, biasnya konsumen akan memiliki kecenderungan untuk merekomendasikan produk tersebut ke orang lain.

Dimana strategi dari mulut ke mulut dapat membantu untuk meningkatkan promosi organik yang menguntungkan karena menghemat biaya promosi namun meningkatkan kepercayaan konsumen secara alami.

Sehingga penting bagi brand untuk mengukur tingkat kesetiaan konsumen serta peluang bagi mereka untuk merekomendasikan produk anda.

Salah satu cara yang bisa dilakukan adalah dengan menghitung menggunakan Net Promotor Score untuk menghitung konsumen merekomendasikan produk anda ke orang lain.

Rumus Menghitung NPS

NPS = (% Promoters – % Detractors)

Keterangan:

• 0-6 (Detractors): pelanggan tidak puas, berpotensi memberikan dampak negatif
• 7-8 (Passives): pelanggan netral, cukup puas namun belum loyal 
• 9-10 (Promoters): pelanggan sangat puas dan cenderung merekomendasikan

Dimana survey ini diberikan setelah konsumen melakukan pembelian produk dalam jangka waktu tertentu dan mencoba berbagai layanan yang diberikan.

Anda juga bisa memberikan informasi tambahan untuk mengetahui alasan konsumen memberikan ranking tersebut.

Misalnya jika konsumen memberikan hasil yang rendah, maka anda bisa menanyakan pendapatn konsumen untuk mengetahui usaha yang bisa dilakukan untuk memberikan layanan yang lebih baik.

Kemudian, jika konsumen memberikan nilai menengah atau lebih besar, maka anda bisa menanyakan apakah konsumen akan merekomendasikan produk anda ke orang lain serta alasan merekomendasikannya untuk mengetahui kelebihan produk atau layanan yang anda miliki dibandingkan kompetitor lainnya.

3. Customer Effort Score

Saat melakukan pencarian produk, konsumen biasanya melakukan usaha tertentu untuk mendapatkan produk yang diinginkan dengan budget yang sesuai.

Misalnya melakukan pencarian melalui sosial media atau mendengarkan rekomendasi dari influencer atau orang lain yang telah melakukan pembelian produk sebelumnya.

Dimana usaha konsumen ini perlu diperhitungkan untuk mengetahui apakah konsumen mudah menemukan produk anda, dimana ini menjadi indikator keberhasilan promosi yang telah dilakukan sebelumnya.

Hal ini juga termasuk kemudahan konsumen dalam melakukan pembelian produk, baik scara langsung atau daring yang menjadi indikator keberhasilan penjualan atau menyelesaikan kendala dalam membeli produk yang menjadi tugas layanan konsumen.

Rumus CES

CES = (Jumlah seluruh skor responden ÷ Jumlah total responden)

Keterangan:

• Skor Responden = nilai yang diberikan pelanggan (misalnya skala 1–5 atau 1–7, tergantung survei).
• Total Responden = jumlah pelanggan yang mengisi survei.

4. Customer Retention

Memiliki jumlah pelanggan yang banyak dan terus menerus melakukan pembelian berulang, tentunya menguntungkan bagi brand untuk mempertahankan keuntungan yang dimiliki.

Namun dengan banyaknya kompetitor yang menjual produk yang sama dengan harga yang lebih terjangkau dan mudah diakses oleh konsumen, maka mungkin saja terjadi perpindahan konsumen ke brand lainnya.

Sehingag penting untuk menghitung churn rate berupa jumlah pelanggan yang berkurang atau jumlah pelanggan yang tetap bertahan dalam jangka waktu tertentu.

Rumus Menghitung Churn Rate

Churn Rate = (Pelanggan hilang ÷ Pelanggan awal) × 100%

Rumus Menghitung Customer Retention

Retention Rate = ((Pelanggan akhir – Pelanggan baru) ÷ Pelanggan awal) × 100%

Penghitungan secara rutin ini dapat membantu untuk mengetahui jumlah pelanggan yang tetap bertahan atau menghilang secara perlahan.

Sehingga anda bisa membuat strategi campaign untuk menjemput kembali mereka dengan memberikan penawaran khusus yang menarik perhatian sehingga mereka kembali untuk membeli produk atau layanan yang ditawarkan.

5. First Response Time

Pemberian respon pertama terhadap pertanyaan konsumen di sosial media, email, atau live chat bisa menjadi indikator apakah anda telah memberikan layanan konsumen dengan cepat.

Dimana pemberian layanan yang cepat juga menguntungkan bagi konsumen untuk mendapatkan respon yang diinginkan dalam waktu cepat, sehingga membantu untuk memberikan layanan konsumen yang responsif dan membuat mereka kembali.

Sehingga penting untuk memberikan layanan pertama yang cepat dan mengukurnya untuk mengetahui kecepatan interaksi dengan konsumen.

Rumus Menghitung FRT

FRT = (Total waktu respon pertama ÷ Jumlah permintaan pelanggan)

Pastikan juga untuk melakukan pengukuran ini secara rutin untuk mengetahui apakah anda telah memberikan respon yang cepat ke konsumen.

6. Average Resolution Time

Selain menghitung respon pertama ke konsumen, penting juga untuk menghitung durasi yang diperlukan untuk menyelesaikan masalah konsumen dari interaksi pertama sampai selesai.

Dimana ini dapat membantu untuk mengetahui kecepatan dalam menangani respon konsumen dan membuat mereka merasakan pengalaman pelanggan yang maksimal yang menguntungkan.

Rumus ART

ART = Total Waktu Penyelesaian ÷ Jumlah Tiket/Request

Dimana anda bisa menghitungnya mulai dari memberikan kalimat sapaan ke konsumen kemudian memahami masalah yang dihadapi konsumen, sehingga anda bisa menyusun strategi penyelesaian yang baik dan tidak hanya cepat.

Kemudian anda bisa menyapa konsumen kembali dan memberikan solusi yang sesuai dengan cepat dan bisa dilakukan sendiri oleh konsumen atau mengarahkannya ke customer service di gerai tertentu.

Pastikan untuk memberikan penyelesaian yang mudah dipahami dan tidak hanya cepat, sehingga konsumen mendapatkan penyelesaian masalah konsumen secar maksimal dan puas.

Strategi Memberikan Customer Experience

Customer experience telah menjadi faktor penentu kesuksesan bisnis untuk memberikan pelayanan ke konsumen secara maksimal.

Sehingga penting untuk memahami dan menerapkan strategi customer experience yang sesuai, berikut beberapa pendekatn yang bisa dilakukan untuk memberikan customer experience yang tidak terlupakan, meningkatkan retensi konsumen, serta membantu pertumbuhan bisnis.

1. Berikan Pelayanan yang Responsif

Strategi pertama yang bisa dilakukan untuk memberikan customer experience adalah dengan memberikan pelayanan yang responsif.

Dimana ini dapat membantu membuat konsumen merasakan dilayani dengan baik, sehingga membuka peluang untuk melakukan pembelian pertama atau membeli kembali di waktu yang akan datng.

Anda bisa memulainya dengan memberikan pelayanan yang responsif, seperti menjawab pertanyaan konsumen secara langsung atau melalui sosial media dan live chat.

Dengan menjawab pertanyaan konsumen secara cepat dan sesuai, maka akan membantu konsumen untuk memahami produk anda dengan baik dan tertarik untuk mengenalnya lebih dalam.

Hal ini juga perlu dilakukan apabila konsumen memberikan komplain produk, dimana anda perlu mendengarkan keluhan konsumen terlebih dahulu dan melakukan validasi kerusakan atau masalah yang dialami.

Kemudian, anda juga bisa melanjutkan dengan memberikan solusi yang sesuai yang bisa diselesaikan mandiri oleh konsumen atau perlu datang ke gerai untuk memberikan penyelesaian secara langsung.

Tidak hanya itu, pastikan untuk memberikan respon konsumen dengan cepat, sehingga konsumen tidak perlu menunggu lama untuk mendapatkan layanan yang diinginkan.

Anda juga bisa melakukan evaluasi untuk mengetahui apakah anda telah memberikan layanan yang sesuai kebutuhan konsumen dengan melihat testimoni mereka setelah mendapatkan layanan produk.

Tidak hanya itu, anda juga bisa mengukur tingkat responsivitas melalui rumus tertentu untuk mengetahui hasil pengukurannya dengan tepat.

2. Dengarkan Ulasan Konsumen

Mendengarkan ulasan konsumen juga bisa menjadi pendekatan yang perlu dilakukan untuk memberikan pelayanan konsumen yang lebih baik.

Hal ini dikarenakan konsumen merasakan langsung pelayanan yang diberikan, sehingga dengan mendengarkan pendapat mereka dapat membantu untuk meningkatkan pelayanan konsumen.

Dimana anda bisa melihatnya melalui ulasan konsumen yang diberikan melalui platform tertentu yang berisi testimoni pembeli yang telah melakukan interaksi atau pembelian di waktu lampau.

Informasi ini tentunya dapat membantu untuk mengumpulkan ulasan konsumen yang dapat membantu meningkatkan pelayanan konsumen.

Tidak hanya itu, anda juga bisa mendengarkan ulasan konsumen melalui strategi social listening, dimana anda melakukan pencarian menggunakan kata kunci yang relevan dengan produk, nama brand, dan industri yang diikuti.

Kemudian, anda bisa menggunakan fitur pencarian sosial media untuk social listening, dimana anda akan menemukan berbagai konten yang mengulas produk atau brand tertentu serta pengalaman saat menggunakan produk atau layanan tertentu.

Hal ini tentunya dapat membantu memperbaiki layanan konsumen yang lebih baik dan menguntungkan brand di waktu yang akan datang.

Beberapa konsumen juga biasanya memberikan ulasan secara langsung di kolom komentar atau pesan langsung, sehingga penting bagi anda untuk melakukan interaksi dengan konsumen guna mengetahui pelayanan konsmen yang perlu diperbaiki.

Dengan melakukan evaluasi secara terus menerus, maka akan membantu untuk memberikan pelayanan konsumen yang maksimal.

3. Berikan Pengalaman yang Personal

Pemberian pengalaman yang personal juga menjadi strategi untuk memberikan pengalaman konsumen yang maksimal dan diingat oleh konsumen.

Dimana anda bisa memulainya dengan memberikan personalisasi pada layanan konsumen, misalnya dengan menyebutkan nama konsumen saat melakukan interaksi dengan pembeli.

Hal ini tentunya akan membuat konsumen melakukan interaksi dengan teman lama, sehingga mereka tertarik untuk melakukan pembelian kembali.

Tidak hanya itu, anda juga bisa memberikan sapaan yang ramah setiap melakukan interaksi dengan konsumen, sehingga konsumen merasa disapa dengan baik dan memberikan pengalaman personal yang menyenangkan.

Selain itu, anda juga bisa memberikan rekomendasi produk sesuai dengan pembelian yang sebelumnya dilakukan oleh konsumen.

Cara ini tentunya memudahkan konsumen untuk mencari produk yang diinginkan serta membantu penjual untuk mendapatkan keuntungan melalui pembelian berulang.

Guna meningkatkan hasil interaksi dengan konsumen, maka anda bisa menggunakan tools khusus yang dapat membantu untuk memasukkan nama konsumen secara otomatis, sehingga memudahkan pekerjaan.

Anda juga perlu menggunakan tools khusus untuk membantu memberikan rekomendasi produk berdasarkan riwayat pembelian dan pencarian konsumen, dimana ini membantu untuk memberikan rekomendasi sesuai kebutuhan konsumen.

Tidak hanya itu, anda juga bisa memberikan rekomendasi penawaran produk secara rutin dan mengirimkannya melalui email agar konsumen tertarik untuk melakukan pembelian kembali.

Pastikan juga untuk melakukan hasil analisa secara rutin untuk mengetahui rekomendasi yang diberikan serta memberikan pengalaman konsumen yang maksimal.

4. Gunakan Tools Tambahan

Penggunaan tools tambahan juga dapat membantu memberikn pengalaman konsumen yang maksimal dan otomatis, dimana ini dapat membantu pekerjaan menjadi lebih cepat serta memberikan pengalaman konsumen yang maksimal secara adil ke konsumen.

Anda bisa memulainya dengan memasang fitur chatbot di sosial media atau platform komunikasi yang dimiliki.

Penggunaan chatbot akan membantu menjawab pertanyaan konsumen secara otomatis di luar jam kerja atau saat anda sedang melayani konsumen lain.

Hal ini akan membuat konsumen mendapatkan sambutan yang baik dan menyenangkan dan tertarik melakukan interaksi selanjutnya.

Anda juga bisa menggunakan chatbot untuk menjawab pertanyaan konsumen yang dijawab secara otomatis, sehingga konsumen bisa mendapatkan solusinya dengan cepat tanpa perlu menunggu layanan konsumen.

Tidak hanya itu, anda juga bisa menggunakan fitur automatisasi untuk membantu mengirimkan pesan promosi ke konsumen dalam waktu cepat, sehingga anda bisa mempromosikan campaign tertentu dan mendapatkan hasil yang diinginkan.

Penggunaan tools tambahan juga dapat membantu memberikan rekomendasi produk yang sesuai dengan riwayat pembelian atau pencarian konsumen sebelumnya.

Cara ini tentunya dapat membantu untuk peluang pembelian produk sehingga membantu untuk meningkatkan keuntungan.

Meskipun penggunaan tools tambahan dapat memudahkan interaksi dengan konsumen, pastikan juga untuk melakukan interaksi dengan konsumen secara langsung untuk membangun hubungan yang personal.

5. Lakukan Analisa Pelayanan Konsumen

Melakukan analisa pelayanan konsumen juga perlu dilakukan untuk memastikan konsumen merasa nyaman dengan layanan yang diberikan. Selain itu, kegiatan ini juga dilakukan untuk memastikan tools yang digunakan bekerja dengan baik untuk memberikan pelayanan konsumen.

Dimana anda bsia memulainya dengan menggunakan fitur analisa di tools yang telah digunakan dan mengecek metrik yang sesuai. Hal ini dapat membantu untuk mengukur layanan konsumen yang dimiliki serta memastikan mendapatkan hasil yang diinginkan.

Tidak hanya itu, anda juga bisa menghitung menggunakan rumus menghitung customer experience untuk mengetahui keberhasilan promosi yang telah dilakukan sebelumnya.

Mendengarkan ulasan konsumen juga bisa menjadi parameter apakah konsumen sudah menyukai layanan yang diberikan atau perlu peningkatan tambahan. Pastikan juga untuk melakukan kegiatan analisa pelayanan konsumen untuk mengetahui hasil pelayanan yang diberikan.