12 Cara Merespon Konsumen yang Efektif untuk Pelayanan Terbaik

Dalam transaksi jual beli, anda tentunya melakukan berbagai komunikasi dengan pembeli, salah satunya adalah merespon konsumen yang menanyakan ketersediaan barang atau memberikan keluhan konsumen.

Dengan banyaknya pelanggan yang dimiliki, anda tentunya menemukan berbagai karakteristik manusia yang berbeda, sehingga anda perlu merespon konsumen dengan baik sehingga dapat merebut hati konsumen.

Melakukan respon konsumen dengan baik juga dapat membantu mereka untuk kembali membeli produk anda, meskipun pernah mengalami kejadian buruk sebelumnya karena respon yang  baik.

Karenanya berikut beberapa tips dan trik cara merespon konsumen dengan baik untuk mendapatkan hati mereka dan menjadikannya pelanggan yang royal.

Baca Juga : https://upgraded.id/cara-meningkatkan-kepuasan-pelanggan

Terima Keluhan Pelanggan dengan Baik

Saat mendapatkan kondisi barang yang kurang baik dan tidak sesuai ekspektasi, konsumen biasanya akan merasa kesal dan kemudian menanyakan kondisi barang dengan nada marah dan tidak baik.

Hal ini bisa terjadi karena konsumen berharap barang yang datang sesuai dengan keinginan, namun tidak menjadi kenyataan karena ekpektasi tidak sesuai realita.

Namun, saat mendapatkan keluhan pelanggan mengenai kondisi barang yang kurang baik, anda sebaiknya tidak terpancing emosi terlebih dahulu, namun dengarkan dan baca kembali keluhan mereka.

Kemudian anda bisa meminta nota pembayaran dari berbagai saluran guna memudahkan dalam pengecekan barang.

Cek kekurangan barang yang dikeluhkan oleh konsumen, amati dengan baik untuk memastikan apakah kesalahan berasal dari pihak anda atau layanan pengiriman.

Jika kelalaian berasal dari pihak anda, maka anda sebaiknya mengirimkan permintaan maaf dalam bentuk tertulis, serta memberikan kompensasi berupa penggantian barang serta voucher khusus dengan jumlah nominal tertentu.

Namun, apabila kesalahan berasal dari pihak jasa pengiriman, anda bisa menghubungi pihak tersebut sambil meminta konsumen untuk menunggu.

Pastikan untuk melayani konsumen dengan baik apalagi jika mereka baru membeli produk anda pertama kali, sehingga bisa menjadi peluang bagi konsumen untuk membelinya kembali di waktu yang akan datang atau merekomendasikannya ke kenalan yang membutuhkan.

Gunakan pilihan kata yang baik serta atur intonasi suara serta ekspresi wajah agar tidak terlihat marah dan menerima semua keluhan konsumen.

Meminta Maaf ke Konsumen

Meminta maaf ke konsumen merupakan aksi heroik yang perlu dilakukan saat merespon konsumen atau melayani keluhan pembeli. Dengan meminta maaf ke pembeli akan membantu meredakan amarah ke konsumen dan membuat mereka percaya bahwa anda dapat menyelesaikan masalah yang dihadapi.

Tunjukkan permintaan maaf tersebut di pesan balasan saat konsumen memberikan keluhan kemudian meminta waktu untuk menyelesaikan masalah tersebut.

Amati dan periksa keluhan konsumen dan hubungkan ke bagian lain yang bersangkutan agar penyelesaian masalah bisa diselesaikan dengan cepat.

Jangan terlalu lama untuk menunda menyelesaikan masalah konsumen yang membuat mereka akan merasa kesal dan permintaan maaf terasa sia-sia.

Pastikan untuk tidak menyangkal masalah atau keluhan yang diberikan konsumen yang memperburuk masalah dan menurunkan kredibilitas anda di depan konsumen.

Menunjukkan Rasa Empati ke Konsumen

Saat melakukan keluhan ke bagian konsumen, pelanggan tentunya merasa cemas akan produk yang telah dibeli sebelumnya, sebab mereka telah menyisihkan waktu, tenaga, dan biaya untuk membeli barang yang diinginkan sejak lama.

Sehingga saat ada konsumen yang memberikan keluhan mengenai produk anda yang telah dibeli sebelumnya, maka ada baiknya untuk menunjukkan empati ke pembeli.

Dengan menunjukkan rasa empati tersebut, menjadi tanda bahwa kita telah merespon keluhan konsumen dan siap untuk menyelesaikan masalah produk yang dialami.

Dengarkan keluhan mereka dan berikan solusi yang sesuai dan tanggapi dengan bahasa yang sopan sehingga membuat konsumen merasa dihargai dan percaya bahwa produk yang dibeli bisa diganti dengan barang yang lebih baik.

Petakan Masalah Produk

Saat menerima berbagai keluhan konsumen anda tentunya secara tidak langsung mengetahui masalah yang dihadapi produk anda secara berulang.

Misalnya saja kemasan produk mengalami kerusakan atau barang yang dikirim tidak sesuai item dan jumlah yang diinginkan. Masalah yang selalu timbul jangan dianggap enteng namun anda perlu mengatasinya dengan memetakan masalah tersebut.

Dengan kegiatan pemetaan masalah maka akan membantu anda untuk mengatasi masalah yang sering muncul kemudian memberikan solusi yang sesuai.

Misalnya saja dengan mengganti kemasan produk yang lebih kokoh atau melakukan evaluasi ke pihak pengemasan agar masalah tersebut tidak terulang kembali.

Cara ini dilakukan agar masalah yang terjadi di masa lalu tidak terkena ke pelanggan yang menyebabkan mereka malas untuk membeli produk anda.

Catatlah setiap keluhan yang masuk setiap harinya secara detail beserta solusinya guna memastikan anda tidak melanggar layanan konsumen yang telah disepakati sebelumnya.

Pada proses pemetaan masalah produk, dibutuhkan kerjasama antara pihak layanan konsumen dan produsen untuk mengetahui masalah yang sering muncul dan solusi yang bisa diberikan.

Jangan sampai masalah yang terus muncul dan tidak diselesaikan akan membuat produk anda menjadi jelek di mata konsumen dan menurunkan kredibilitas brand yang dimiliki.

Tangani Keluhan Konsumen dengan Cepat

Nama besar brand yang dimiliki serta jumlah konsumen yang banyak bukan berarti anda bisa meremehkan keluhan konsumen begitu saja. Namun, ini bisa menjadi momentum untuk menangani keluhan konsumen dengan cepat beserta solusi yang diberikan.

Hal ini dikarenakan konsumen sudah berharap bahwa dengan nama besar yang dimiliki maka anda bisa merespon keluhan konsumen dan solusinya dengan cepat.

Apabila penyelesaian dilakukan dengan lambat akan membuat konsumen merasa frustasi dan menjadi celah bagi kompetitor untuk merebut pelanggan setia yang dimiliki, tentunya anda tidak ingin masalah itu terjadi bukan?

Anda sebaiknya memberikan respon konsumen yang baik dengan memastikan saluran keluhan konsumen yang tidak terlalu panjang, sehingga solusi yang diberikan bisa diatasi dengan cepat dan tidak tersandung birokrasi yang panjang.

Pastikan untuk memberikan solusi dari setiap masalah di buku panduan khusus sehingga memudahkan layanan konsumen untuk memberikan jawaban dari setiap masalah pembeli dengan cepat.

Gunakan Gaya Bahasa yang Sesuai

Dalam merespon konsumen, anda tentunya akan bertemu dengan pembeli di rentang usia yang sama dengan target produk yang dimiliki, misalnya untuk kalangan anak remaja atau orang dewasa.

Rentang usia yang sama dengan target produk tentunya harus membuat anda memberikan gaya komunikasi yang tepat, sehingga pendapat anda bisa diterima dengan baik oleh konsuemn.

Apabila anda memiliki target konsumen di kalangan anak remaja, maka ada baiknya untuk menggunakan kalimat sapaan tertentu yang anda gunakan khusus untuk mereka.

Dengan menggunakan kata sapaan yang khusus akan membuat konsumen merasa dekat dengan anda dan memberikan kepercayaan untuk menyelesaikan masalah produk yang dimiliki.

Gunakan juga bahasa sehari-hari yang mereka gunakan namun buatlah batasan agar konsumen tidak bertindak seenaknya serta menjaga kredibilitas produk yang dimiliki.

Namun, apabila anda memiliki konsumen di kalangan orang dewasa, maka ada baiknya menggunakan kata sapaan yang sesuai serta gunakan pilihan bahasa yang formal sehingga membuat konsumen merasa dihargai.

Penggunaan gaya bahasa yang sesuai juga akan membantu anda dalam menghadapi konsumen yang sedang emosi pada masalah yang dihadapi. Bersikaplah tenang dan luwes dalam menghadapi masalah konsumen guna memberikan solusi terbaik.

Hindari terlihat tegang atau kaku dalam menghadapi masalah pelanggan, karena akan membuat konsumen semakin panik karena menganggap keluhan tidak ditanggapi dengan baik.

Perlakukan konsumen layaknya teman dekat atau saudara namun dengan batasan tertentu sehingga masalah bisa diatasi dengan baik. Minta juga bantuan kepada atasan atau rekan kerja apabila anda merasa masalah yang dihadapi tidak menemukan solusinya.

Bersikap Tenang

Dalam menghadapi konsumen dengan karakteristik dan masalah yang berbeda, mungkin saja untuk menunjukkan ekspresi atau sikap terburu-buru dalam menghadapi keluhan konsumen sebab anda dikejar untuk mengelesaikan masalah saat itu juga.

Di sisi lain, menyelesaikan masalah dengan terburu-buru malah membuat konsumen merasa ragu akan solusi yang anda berikan serta membuat anda memberikan solusi yang malah menimbulkan masalah lain.

Sehingga penting bagi anda untuk bersikap tenang saat menghadapi keluhan konsumen yang masuk, lakukan olahraga pernafasan dengan singkat sebelum memberikan solusi dalam menghadapi masalah yang diberikan.

Pelajari juga berbagai aturan dalam menghadapi masalah konsumen yang sudah diberikan agar membuat anda merasa lebih tenang dalam menghadapi setiap masalah yang masuk.

Di waktu senggang, tenangkan diri anda dengan melakukan relaksasi dengan berdiam diri di tempat yang terbuka untuk mendapatkan udara segar dan nikmati makanan dan minuman kesukaan anda untuk membuat pikiran lebih tenang.

Pada hari libur, sempatkan diri anda untuk melakukan olahraga ringan namun rutin guna memastikan pikiran anda tetap segar dan tenang dalam menghadapi berbagai konsumen.

Sempatkan juga untuk menjalani hobi yang dimiliki guna menikmati hidup anda dan menghindarkan stress yang datang setelah merespon konsumen dalam jangka waktu tertentu.

Kunjungi juga tempat-tempat baru untuk memperoleh pemandangan segar guna menghilangkan rasa stress dan mendapatkan perspektif baru guna menghadapi konsumen yang beragam.

Berikan Solusi Terbaik

Ketika konsumen menghubungi Anda dengan masalah atau keluhan, memberikan solusi yang memuaskan adalah langkah penting dalam merespon dengan baik. Berikut adalah beberapa cara untuk memberikan solusi terbaik kepada konsumen:

1. Identifikasi akar masalah

Setelah mendengarkan konsumen, identifikasi akar masalah yang mereka hadapi. Ajukan pertanyaan yang relevan dan cermati detail yang diberikan. Dengan memahami masalah secara menyeluruh, Anda dapat menawarkan solusi yang tepat dan tidak hanya menangani gejala sementara.

2. Tawarkan solusi praktis

Temukan solusi yang praktis dan memadai untuk masalah yang dihadapi konsumen. Berikan penjelasan yang jelas dan rinci tentang bagaimana solusi tersebut dapat membantu mereka. Pastikan solusi yang Anda tawarkan memenuhi harapan konsumen dan dapat diterapkan dengan mudah.

3. Sediakan pilihan alternatif 

Terkadang, konsumen mungkin memiliki preferensi atau kebutuhan yang spesifik. Jika memungkinkan, berikan beberapa pilihan alternatif yang dapat memenuhi kebutuhan mereka.

Memberikan pilihan akan memberikan konsumen rasa pengendalian dan memastikan bahwa solusi yang mereka pilih sesuai dengan keinginan mereka.

4. Jelaskan langkah-langkah yang akan diambil

Berikan penjelasan tentang langkah-langkah yang akan diambil untuk menyelesaikan masalah. Ini akan memberikan kejelasan kepada konsumen tentang proses yang akan dilakukan dan memastikan mereka merasa terlibat dalam solusi.

5. Berikan tindak lanjut 

Setelah memberikan solusi, tindak lanjut dengan konsumen untuk memastikan bahwa solusi tersebut berhasil. Tanyakan apakah masalah mereka telah teratasi sepenuhnya dan apakah ada hal lain yang dapat Anda bantu.

Hal ini akan menunjukkan kepedulian Anda terhadap kepuasan konsumen dan memberikan kesempatan bagi mereka untuk memberikan umpan balik tambahan.

Buat Jargon Khusus

Saat berkunjung ke pusat perbelanjaan tertentu, anda mungkin akan mendengar kalimat sapaan berupa jargon tertentu. Pemberian jargon khusus tidak hanya memberikan ciri khas ke konsumen namun membuat pembeli merasa disambut dengan baik sehingga rela membeli barang yang lebih banyak.

Namun, dalam membuat jargon khusus sebelum merespon konsumen, maka ada baiknya untuk melakukan beberapa persiapan untuk membuat jargon yang menarik dan membuat konsumen terus mengingat brand anda.

Sayangnya, membuat jargon khusus untuk merespon konsumen bisa menjadi ide yang kurang baik, karena kompleksitas dan penggunaan jargon yang tidak dipahami oleh konsumen dapat menyebabkan kebingungan dan ketidaknyamanan.

Sehingga ada baiknya penggunaan jargon khusus hanya digunakan untuk menyapa konsumen bukan untuk merespon konsumen yang hendak mengeluhkan masalah tertentu.

Sebagai gantinya, fokuslah pada komunikasi yang jelas, sederhana, dan mudah dipahami oleh semua pihak. Berikut adalah beberapa tips untuk menciptakan komunikasi yang efektif dengan konsumen:

1. Gunakan Bahasa Sederhana: Hindari penggunaan istilah teknis atau jargon yang rumit. Gunakan istilah yang mudah dipahami oleh semua orang, termasuk konsumen yang tidak memiliki latar belakang teknis.

2. Jelaskan dengan Detail: Sediakan penjelasan yang jelas dan rinci tentang solusi atau informasi yang Anda berikan kepada konsumen. Jangan asumsikan bahwa mereka memiliki pengetahuan yang sama seperti Anda. Jelaskan dengan santun dan menghindari asumsi.

3. Hindari Singkatan yang Tidak Dikenal: Singkatan yang tidak dikenal atau spesifik untuk industri tertentu sebaiknya dihindari. Jika penggunaan singkatan diperlukan, pastikan Anda menjelaskan artinya dengan jelas untuk menghindari kebingungan.

4. Gunakan Contoh Nyata: Ketika menjelaskan konsep atau solusi, berikan contoh konkret yang relevan. Ini akan membantu konsumen memahami dengan lebih baik dan menerapkan informasi tersebut pada situasi mereka sendiri.

5. Dengarkan dan Perhatikan: Selalu dengarkan konsumen dengan seksama dan perhatikan pertanyaan atau kebingungan yang mereka tampilkan. Jika ada kesalahpahaman atau kebutuhan untuk memberikan informasi tambahan, berikan penjelasan secara lebih rinci dan pastikan mereka memahaminya.

Jawab Pertanyaan dengan Singkat dan Padat

Dalam merespon konsumen, anda tidak hanya menangani masalah yang dihadapi konsumen, namun kadang kala anda juga perlu menjawab pertanyaan konsumen mengenai produk yang dimiliki.

Sehingga penting bagi anda untuk merancang strategi yang tepat dalam merespon konsumen guna memberikan jawaban yang informatif sehingga memancing minat konsumen untuk membeli. Untuk menjawab pertanyaan konsumen dengan singkat dan padat, berikut adalah beberapa tips yang dapat membantu:

1. Fokus pada inti pertanyaan: Identifikasi inti dari pertanyaan konsumen dan berikan jawaban yang langsung dan tepat pada pokok masalah yang mereka ajukan. Hindari menjawab dengan informasi yang tidak relevan atau terlalu detail.

2. Gunakan kalimat singkat: Sederhanakan jawaban Anda dengan menggunakan kalimat singkat dan langsung ke point. Hindari penggunaan frasa atau kalimat yang terlalu panjang dan rumit.

3. Gunakan kata-kata kunci: Identifikasi kata-kata kunci dalam pertanyaan konsumen dan gunakan kembali dalam jawaban Anda. Ini membantu memastikan bahwa Anda menjawab langsung pada apa yang mereka tanyakan.

4. Gunakan format poin-poin: Jika pertanyaan konsumen memiliki beberapa sub-pertanyaan atau aspek yang relevan, gunakan format poin-poin untuk menjawabnya secara terstruktur dan mudah dipahami.

5. Hindari pengulangan: Jika konsumen mengulang pertanyaan atau menyediakan informasi yang sudah Anda tanggapi sebelumnya, Anda dapat merespons secara singkat dengan mengkonfirmasi bahwa Anda telah menjawab pertanyaan tersebut sebelumnya.

Menjaga Hubungan Baik dengan Konsumen

Setelah membantu menyelesaikan masalah yang dihadapi konsumen dengan solusi terbaik, mungkin saja pembeli merasa tidak puas dengan bantuan yang diberikan karena tidak sesuai harapan mereka.

Hal ini akan membuat konsumen beralih ke kompetitor lain yang menyebabkan anda kehilangan konsumen, sehingga untuk mengatasi masalah tersebut maka ada baiknya untuk menjaga hubungan baik dengan berbagai cara berikut :

1. Tanggap dan Responsif: Menanggapi pertanyaan, keluhan, atau permintaan konsumen dengan cepat dan responsif adalah kunci untuk menjaga hubungan baik. Usahakan untuk merespons dalam waktu yang wajar dan berikan perhatian penuh pada konsumen.

2. Berikan Layanan Pelanggan yang Profesional: Berkomunikasi dengan konsumen secara profesional, sopan, dan ramah. Sediakan jawaban yang jelas dan bermanfaat tanpa menimbulkan konflik atau memperlambat proses.

3. Jaga Komunikasi Terbuka: Jaga komunikasi terbuka dengan konsumen. Sediakan saluran komunikasi yang jelas dan mudah diakses, seperti email, telepon, atau pesan langsung. Pastikan mereka tahu cara menghubungi Anda jika mereka memiliki pertanyaan atau masalah.

4. Jangan Terlalu Defensif: Jika konsumen mengajukan keluhan atau masalah, jangan merasa terancam atau langsung membela diri. Dengarkan lebih lanjut, minta klarifikasi jika perlu, dan berusaha menemukan solusi terbaik.

5. Berikan Solusi yang Memuaskan: Upayakan untuk memberikan solusi yang memuaskan konsumen. Jika memungkinkan, berikan opsi atau alternatif yang dapat mengakomodasi kebutuhan mereka. Pastikan mereka merasa dihargai dan puas dengan respons dan solusi yang Anda berikan.

Gunakan Gaya Bahasa yang Ramah

Dalam melakukan layanan konsumen, menggunakan gaya bahasa yang ramah menjadi daya tarik sendiri agar mereka tertarik mencoba produk anda dan membelinya meskipun mereka baru mengenalnya untuk pertama kali.

1. Sesuaikan dengan Merek atau Bisnis Anda: Pertimbangkan citra dan identitas merek atau bisnis Anda. Jika merek Anda lebih formal dan profesional, pilihlah gaya bicara yang mencerminkan hal tersebut. Jika merek Anda lebih santai dan ramah, gunakan gaya yang lebih santai dan akrab.

2. Pahami Kepribadian Konsumen: Cobalah untuk memahami kepribadian dan preferensi konsumen Anda. Jika mereka cenderung lebih formal dan berorientasi pada fakta, gunakan bahasa yang lebih profesional dan objektif. Jika mereka lebih santai dan bersemangat, gunakan bahasa yang lebih akrab dan ramah.

3. Pertimbangkan Media Komunikasi: Setiap media komunikasi memiliki nuansa dan keterbatasan mereka sendiri. Misalnya, dalam email resmi, Anda mungkin menggunakan bahasa yang lebih formal, sedangkan dalam obrolan langsung atau media sosial, Anda dapat menggunakan bahasa yang lebih santai dan akrab.  Pertimbangkan media komunikasi yang digunakan oleh konsumen Anda dan sesuaikan gaya bicara Anda secara tepat.

4. Jaga Konsistensi: Upayakan untuk menjaga konsistensi dalam gaya bicara Anda. Ini membantu membangun citra merek yang kokoh dan memudahkan konsumen untuk mengenali dan berinteraksi dengan merek Anda dengan lebih baik.

5. Hindari Jargon dan Istilah Teknis: Saat merespon konsumen, hindari menggunakan jargon atau istilah teknis yang mungkin tidak dipahami oleh mereka. Gunakan bahasa yang mudah dipahami dan sederhana agar konsumen dapat mengerti dengan baik.