8 Cara Melayani Konsumen Secara Langsung dan Sosial Media

Dalam lingkungan bisnis yang kompetitif saat ini, memberikan layanan pelanggan yang luar biasa menjadi lebih penting dari sebelumnya. Apakah Anda kesulitan untuk menjaga pelanggan Anda tetap puas dan setia? Mungkin inilah saatnya untuk mengevaluasi kembali pendekatan Anda dan mempelajari cara melayani pelanggan dengan baik.

Layanan pelanggan adalah tulang punggung bisnis yang sukses. Hal ini dapat membuat atau menghancurkan reputasi perusahaan dan menentukan kesuksesan jangka panjangnya.

Dengan banyaknya pilihan yang tersedia bagi pelanggan, memberikan pengalaman yang positif dan berkesan sangat penting untuk membangun hubungan yang kuat dan memastikan bisnis yang berkelanjutan.

Melayani konsumen dengan baik lebih dari sekadar memenuhi kebutuhan dasar mereka. Hal ini membutuhkan pemahaman yang mendalam tentang harapan mereka, keterampilan komunikasi yang efektif, dan keinginan yang tulus untuk melampaui harapan mereka.

Baik Anda pemilik usaha kecil atau perwakilan layanan pelanggan, menguasai seni melayani pelanggan dengan baik dapat meningkatkan kepuasan, loyalitas, dan pada akhirnya, pertumbuhan bisnis.

Dalam artikel ini, kami akan membahas strategi utama dan praktik terbaik yang akan membantu Anda melayani pelanggan dengan cara terbaik.

Baca Juga : https://upgraded.id/cara-menawarkan-produk-ke-konsumen

Bekali Diri dengan Pengetahuan Produk

Langkah pertama yang harus dimiliki oleh seorang penjual saat hendak melayani konsumen adalah membekali diri dengan pengetahuan produk yang dimiliki.

Kemampuan ini akan membantu menjawab berbagai pertanyaan yang diajukan oleh konsumen, sehingga meyakinkan pembeli pada produk yang dijual dan meningkatkan penjualan.

Informasi pertama yang perlu diketahui penjual saat melayani konsumen adalah manfaat yang dimiliki oleh produk tersebut yang tentunya berkaitan dengan masalah konsumen, sehingga menjadi daya tarik bagi konsumen untuk membelinya.

Selain itu, jika anda memiliki variasi produk yang beragam, maka anda juga perlu menjelaskan manfaat dari masing-masing barang tersebut, sehingga konsumen dapat membeli barang yang sesuai dengan masalah yang dihadapi.

Hal ini juga berlaku apabila anda memiliki produk dengan ukuran yang beragam, sehingga anda bisa merekomendasikan ukuran produk berdasarkan kebutuhan konsumen, apakah mereka hendak mencoba produk untuk pertama kali, membeli untuk pembelian yang berulang, atau membeli produk untuk dibawa berpergian yang tentunya membutuhkan ukuran produk yang beragam.

Bagian paling penting dalam memiliki pengetahuan produk adalah mengetahui potongan harga dari setiap produk yang dimiliki.

Cara ini akan menarik minat konsumen yang hendak membeli barang tertentu namun terhalang harga produk yang cukup mahal namun akan terbantu dengan promosi yang ditawarkan.

Pengetahuan mengenai produk yang lengkap akan membuat konsumen membeli kembali produk anda atau bahkan merekomendasikannya ke orang lain yang memiliki masalah yang serupa.

Guna mendapatkan pengetahuan produk yang dijual, maka anda bisa membaca buku panduan yang telah disediakan, memperbarui informasi mengenai promosi produk, serta mengenal produk yang dimiliki.

Gunakan Kostum Khusus

Saat berbelanja di pusat perbelanjaan, anda akan menemukan berbagai penjual yang menggunakan atribut khusus yang menjadi ciri khas dari brand yang dimiliki.

Atribut khusus ini akan memudahkan pembeli untuk mengenali brand tertentu sehingga menjadi perbedaan dari kompetitor yang memiliki jenis produk yang serupa.

Dengan memiliki kostum khusus yang memiliki ciri khas sendiri juga akan membuat brand tersebut lebih mudah diingat di kemudian hari.

Cara ini juga bagus sebagai cara promosi produk saat melakukan interaksi dengan konsumen, namun dalam membuat kostum khusus ini, produsen juga perlu melakukan berbagai pertimbangan.

Misalnya adalah mengetahui target konsumen yang dimiliki, cara ini akan memudahkan anda untuk mengetahui gaya busana yang sesuai dengan pembeli yang dimiliki, sehingga brand anda dapat berbaur dengan konsumen yang dimiliki.

Hal ini bisa anda temukan pada brand kecantikan tertentu yang menggunakan gaya busana yang sesuai dengan target konsumen yang dimiliki.

Selain itu, anda juga perlu menggunakan warna yang menjadi ciri khas dari brand yang dimiliki, sehingga konsumen yang telah mengenal produk anda bisa mengetahuinya dalam waktu cepat dalam jarak yang jauh sekalipun.

Pilih juga gaya busana yang bisa bertahan dalam jangka waktu yang lama namun tetap relevan dengan gaya dari konsumen yang dimiliki, hal ini akan membantu menghemat pengeluaran dalam membuat desain kostum serta menjadi ciri khas yang terus diingat dalam waktu lama.

Pastikan juga bahan dari kostum yang dimiliki nyaman digunakan oleh sales yang dimiliki, sehingga mereka dapat mengerjakan berbagai pekerjaan dengan cepat dan percaya diri untuk tampil di depan konsumen.

Layani Konsumen dengan Baik

Bagian paling penting dalam melayani konsumen adalah dengan memberikan pelayana secara terbaik, baik secara langsung atau tidak langsung.

Pelayanan konsumen yang baik tentunya akan membuat konsumen terkesan saat mereka mencoba membeli untuk pertama kali sehingga akan membelinya di waktu yang akan datang atau merekomendasikannya ke orang lain untuk membeli produk dari brand tersebut.

Langkah pertama yang perlu dilakukan saat melayani konsumen dengan baik adalah dengan menyapa konsumen yang masuk ke toko, sehingga mereka merasa disambut dengan baik.

Kemudian anda juga perlu menghampiri konsumen yang merasa kebingungan saat memilih produk yang sesuai dengan masalah yang dihadapi, sehingga anda bisa memberikan saran sesuai dengan kebutuhan dan budget yang dimiliki.

Pada proses ini, anda juga sebaiknya tidak perlu mendorong konsumen untuk langsung membelinya, karena akan membuat konsumen merasa tidak nyaman dan terpaksa untuk membeli meskipun mereka tidak terlalu membutuhkannya.

Namun, ada baiknya untuk merekomendasikan promo produk yang sedang terjadi saat ini sehingga membuat konsumen tertarik untuk membelinya dan dengan senang hati untuk membelinya di waktu yang akan datang.

Pelayanan konsumen tidak hanya dilakukan secara langsung di hadapan konsumen, namun juga berbagai saluran pemasaran daring lainnya, seperti sosial media atau marketplace.

Berbeda dengan pelayanan secara langsung dimana konsumen tidak bisa mengidentifikasi ekspresi dan emosi penjual, mereka hanya bisa membaca pilihan kata yang digunakan dalam percakapan, sehingga bisa saja timbul salah paham akibat pemilihan tata bahasa yang kurang tepat.

Sehingga dalam pelayanan konsumen melalui sosial media, anda juga perlu melakukan persiapan khusus untuk memuaskan pertanyaan konsumen.

Misalnya adalah menentukan gaya bahasa yang sesuai dengan target konsumen yang dimiliki serta penampilan brand yang dimiliki, cara ini akan membantu untuk terhubung dengan pembeli serta menampilkan ciri khas brand.

Anda bisa menggunakan gaya bahasa percakapan ala anak muda yang sopan dan ekspresif apabila produk anda menyasar kalangan anak muda atau gaya bahasa yang formal apabila konsumen anda berada di rentang usia dewasa, sehingga brand anda akan terlihat lebih profesional.

Penggunaan kata sapaan khusus ke konsumen juga akan membangun keakraban dengan konsumen, sehingga ada baiknya untuk memiliki kalimat sapaan khusus yang dikenali oleh kedua belah pihak.

Pelayanan konsumen melalui sosial media dikenal dengan kecepatannya dalam membalas pesan yang masuk, namun dengan jumlah konsumen yang dimiliki, tentunya akan menyulitkan anda untuk membalas sejumlah pesan yang masuk dalam waktu singkat.

Guna mengatasi masalah ini maka anda bisa menggunakan layanan bot khusus untuk sosial media yang akan membantu menjawab berbagai masalah konsumen dengan kata kunci tertentu.

Namun untuk menyusun bot yang tepat, maka anda perlu membuat kata kunci yang mudah dimasukkan oleh konsumen, serta bisa menyediakan jawaban dalam waktu yang cepat, sehingga tidak memakan waktu konsumen untuk menjawab pertanyaan yang diajukan.

Sama seperti pelayanan konsumen lain yang terbatas dalam waktu tertentu, menjawab berbagai jawaban di sosial media tentunya dibatasi dengan jam kerja penjual, sehingga anda juga perlu mencantumkan waktu kerja anda di jawaban otomatis agar konsumen mengajukan pertanyaan di waktu yang telah ditentukan.

Selain itu, anda juga bisa memberikan kolom FAQ khusus yang bisa dibuka oleh konsumen apabila mereka ingin mencari jawaban dalam waktu cepat.

Dengarkan Keluhan Konsumen

Saat mengembangkan sebuah usaha, tentunya anda akan mengalami suka dan duka yang terjadi selama membangun produk yang dimiliki.

Salah satunya adalah kritikan konsumen yang kurang merasa puas dengan layanan atau produk yang dimiliki, meskipun anda sudah berusaha secara maksimal.

Namun, masalah tersebut bisa menjadi masukan yang membangun dengan mendengarkan keluhan konsumen dan menjadikannya motivasi untuk memperbaiki produk yang dimiliki pada waktu yang akan datang.

Keluhan konsumen juga terkadang datang dari pembeli yang merasa keberatan akan peraturan tertentu yang telah dibuat sebelumnya.

Sehingga untuk mengatasi masalah tersebut, maka anda bisa menjelaskan dengan tenang mengenai peraturan yang dimiliki, sehingga konsumen bisa menerima penjelasan dengan baik dan menerimanya dengan lapang dada.

Selain itu, anda juga perlu mempromosikan peraturan yang dimiliki melalui akun sosial media atau memasangnya di sudut tertentu yang mudah dilihat oleh konsumen.

Cara ini akan memudahkan konsumen yang baru berkunjung ke toko yang dimiliki atau tengah melakukan survey sebelum mengunjungi toko anda.

Selain itu, anda juga bisa menyediakan kotak khusus yang dapat berisi saran dan kritik dari konsumen sebagai evaluasi pelayanan ke depannya.

Menjawab berbagai keluhan konsumen yang masuk melalui fitur pesan langsung di sosial media atau email yang masuk dengan cepat dan responsif juga akan membuat konsumen merasa dihargai dan menjadi bagian dari pelanggan setia meskipun mereka baru membelinya satu kali, sehingga mereka akan berkunjung di waktu yang akan datang.

Dengan mendengarkan keluhan konsumen dengan baik, maka akan membantu dalam mengembangkan brand yang dimiliki serta membangun hubungan yang baik dengan konsumen yang dimiliki.

Hal ini juga berlaku pada konsumen yang baru pertama kali mengunjungi toko anda dan ingin mengetahui lebih dalam mengenai produk yang dimiliki.

Pada kasus ini, anda tentunya perlu mendengarkan masalah konsumen terlebih dahulu, sehingga bisa memberikan saran produk yang tepat sesuai dengan budget yang dimiliki.

Proses ini tentunya akan memakan waktu lama namun efektif untuk menjaring konsumen baru yang akan terus membeli produk anda di waktu yang akan datang.

Pastikan juga untuk tidak menyela percakapan konsumen sehingga mereka merasa dihargai dan sesuai dengan norma kesopanan yang dimiliki.

Hal ini juga berlaku saat anda melayani konsumen di platform sosial media, dimana anda bisa mendengarkan keluhan konsumen sembari menjawab berbagai pertanyaan lain yang masuk, sehingga lebih menghemat waktu serta bisa memberikan solusi produk yang sesuai.

Jangan lupa berikan salam penutup setelah melayani konsumen sehingga konsumen merasa pendapat mereka didengarkan dan mendapatkan saran produk terbaik.

Penuhi Janji ke Konsumen

Ketika Anda membuat janji kepada pembeli, penting untuk memenuhinya. Memenuhi komitmen Anda akan membangun kepercayaan dan kredibilitas. Untuk menepati janji kepada pembeli, Anda harus memprioritaskan komunikasi yang efektif dan menindaklanjutinya dengan tindakan.

Tidak cukup hanya dengan membuat janji; Anda juga harus menepatinya. Dengan demikian, Anda menunjukkan rasa hormat kepada pelanggan dan menunjukkan komitmen Anda terhadap kepuasan mereka.

Menepati janji membutuhkan perencanaan dan pengorganisasian yang cermat. Sangat penting untuk menetapkan ekspektasi yang realistis dan memastikan bahwa Anda memiliki sumber daya dan kemampuan yang diperlukan untuk memenuhi ekspektasi tersebut.

Saat membuat janji, jelaskan dengan jelas dan spesifik tentang apa yang akan Anda berikan dan kapan. Hal ini membantu mengelola ekspektasi pelanggan dan menghindari kesalahpahaman.

Untuk memastikan Anda menepati janji, penting untuk berkomunikasi secara teratur dengan pelanggan Anda.

Selalu beri mereka informasi terbaru tentang kemajuan pesanan atau layanan mereka dan beri tahu mereka tentang potensi penundaan atau tantangan yang mungkin timbul.

Komunikasi proaktif ini menunjukkan kepada pelanggan Anda bahwa Anda menghargai bisnis mereka dan berkomitmen untuk memenuhi janji Anda.

Selain itu, sangat penting untuk memprioritaskan umpan balik pelanggan dan mengatasi masalah atau keluhan apa pun dengan segera.

Hal ini menunjukkan komitmen Anda terhadap kepuasan pelanggan dan membantu membangun hubungan yang lebih kuat.

Ketika Anda menghadapi kendala yang mungkin menghalangi Anda untuk menepati janji, komunikasikan secara terbuka dan jujur dengan pelanggan Anda.

Tawarkan solusi alternatif atau jalan keluar untuk mengurangi dampaknya dan tunjukkan bahwa Anda secara aktif bekerja untuk menyelesaikan situasi tersebut.

Secara keseluruhan, menepati janji kepada pembeli membutuhkan kombinasi komunikasi yang efektif, perencanaan yang matang, dan tindakan yang cepat.

Dengan memenuhi komitmen Anda, Anda tidak hanya memuaskan pelanggan, tetapi juga meningkatkan reputasi dan membangun loyalitas jangka panjang.

Ingatlah, tindakan berbicara lebih keras daripada kata-kata, dan memenuhi janji Anda adalah kunci untuk mendapatkan dan mempertahankan kepercayaan pelanggan.

Bantu Konsumen dengan Baik

Dalam hal melayani konsumen, penting untuk memahami kebutuhan mereka dan memberikan bantuan sebaik mungkin.

Untuk membantu pembeli secara efektif, sangat penting untuk memberikan perhatian dan responsif terhadap pertanyaan mereka.

Dengan secara aktif mendengarkan kekhawatiran dan pertanyaan mereka, Anda dapat menawarkan solusi dan panduan yang dipersonalisasi.

Selain itu, Anda juga harus memiliki pengetahuan yang mendalam tentang produk atau layanan yang Anda tawarkan.

Hal ini akan memungkinkan Anda untuk memberikan informasi yang akurat dan terperinci kepada pembeli, sehingga membantu mereka mengambil keputusan yang tepat.

Selain itu, bersikap proaktif dalam menangani masalah atau tantangan yang muncul dapat sangat membantu dalam membangun kepercayaan dan loyalitas konsumen.

Ingat, melayani konsumen bukan hanya tentang melakukan penjualan, tetapi juga tentang menciptakan pengalaman yang positif.

Dengan melakukan lebih dari sekadar memenuhi kebutuhan mereka, Anda dapat membangun hubungan yang kuat dan menumbuhkan kepuasan pelanggan.

Jadi, selalu berusaha untuk memberikan layanan dan dukungan yang luar biasa kepada pembeli, memastikan kebutuhan mereka terpenuhi dan harapan mereka terlampaui.

Catat Keluhan yang Masuk 

Saat melayani pelanggan, penting untuk memiliki sistem untuk mencatat keluhan yang masuk. Hal ini untuk memastikan bahwa semua masalah ditangani dan diselesaikan dengan benar. Berikut ini adalah cara sederhana dan efektif untuk mencatat keluhan yang masuk:

1. Buat catatan keluhan khusus: Siapkan catatan khusus untuk mencatat keluhan pelanggan. Catatan ini dapat berupa buku catatan fisik atau spreadsheet elektronik. Pastikan catatan tersebut mudah diakses oleh semua anggota staf yang relevan.

2. Dokumentasikan rinciannya: Saat pelanggan mengajukan keluhan, catat semua detail yang relevan. Hal ini mencakup nama pelanggan, informasi kontak, tanggal dan waktu pengaduan, serta deskripsi singkat tentang masalah tersebut. Pastikan untuk mencatat setiap tindakan spesifik yang diambil untuk mengatasi keluhan tersebut.

3. Tetapkan nomor pengaduan: Tetapkan nomor pengaduan yang unik untuk setiap pengaduan baru. Hal ini akan membantu dalam melacak dan merujuk masalah di kemudian hari. Pastikan untuk memberi label nomor keluhan dengan jelas pada log dan dokumentasi terkait.

4. Kategorikan keluhan: Klasifikasikan setiap keluhan berdasarkan sifat atau kategorinya. Hal ini dapat mencakup kategori seperti kualitas produk, penyampaian layanan, kesalahan penagihan, dll. Kategorisasi membantu mengidentifikasi masalah dan tren umum, sehingga memungkinkan penyelesaian masalah secara proaktif.

5. Tindak lanjut dan penyelesaian: Tinjau catatan keluhan secara teratur dan tindak lanjuti masalah yang tertunda.

Tetapkan tanggung jawab kepada anggota staf yang relevan untuk menyelidiki dan menyelesaikan setiap keluhan. Perbarui catatan dengan kemajuan dan penyelesaian akhir dari setiap keluhan.

Dengan menerapkan pendekatan sistematis untuk mencatat keluhan yang masuk, Anda dapat memastikan bahwa tidak ada keluhan pelanggan yang luput dari perhatian atau tidak terselesaikan.

Hal ini tidak hanya membantu menjaga kepuasan pelanggan, tetapi juga memberikan wawasan yang berharga untuk meningkatkan produk dan layanan Anda.

Tutup Percakapan dengan Kesan Baik 

Mengakhiri percakapan dengan pelanggan sama pentingnya dengan interaksi awal. Sangat penting untuk meninggalkan kesan positif dan memastikan pelanggan merasa puas dengan pengalaman mereka. Berikut adalah beberapa tips tentang cara menutup percakapan secara efektif:

1. Rangkum poin-poin utama: Sebelum mengakhiri percakapan, rangkumlah poin-poin utama yang telah dibahas. Hal ini menunjukkan bahwa Anda telah secara aktif mendengarkan dan memahami kebutuhan pelanggan. Hal ini juga membantu pelanggan merasa tenang karena kekhawatiran mereka telah diatasi.

2. Tawarkan bantuan: Selalu tanyakan apakah ada hal lain yang bisa Anda bantu untuk pelanggan. Hal ini menunjukkan bahwa Anda bersedia bekerja lebih keras untuk memastikan kepuasan pelanggan.

Hal ini juga memberikan kesempatan kepada pelanggan untuk mengajukan pertanyaan yang tersisa atau mencari bantuan lebih lanjut.

3. Ungkapkan rasa terima kasih: Berterima kasihlah kepada pelanggan atas waktu mereka dan karena telah memilih layanan Anda.

Tindakan apresiasi sederhana ini sangat membantu dalam membangun hubungan yang positif dengan pelanggan. Hal ini menunjukkan bahwa Anda menghargai bisnis mereka dan berterima kasih atas dukungan mereka.

4. Berikan informasi kontak: Jika memungkinkan, berikan informasi kontak Anda kepada pelanggan atau sumber daya yang relevan yang mungkin mereka perlukan di masa mendatang.

Hal ini memastikan bahwa mereka memiliki cara untuk menghubungi Anda jika mereka memiliki pertanyaan atau masalah lebih lanjut.

5. Akhiri dengan nada positif: Akhiri percakapan dengan nada yang positif dan bersahabat. Ucapkan selamat menikmati hari yang menyenangkan atau pengalaman yang menyenangkan dengan produk atau layanan yang mereka terima. Hal ini membantu menciptakan kesan positif yang bertahan lama dan membuat pelanggan merasa puas.

Ingat, menutup percakapan dengan baik sangat penting dalam layanan pelanggan. Dengan mengikuti tips ini, Anda dapat memastikan bahwa pelanggan merasa dihargai, didengar, dan puas dengan pengalaman mereka secara keseluruhan.