Mengapa CRM Omnichannel Adalah Kunci Sukses Bisnis Anda?

Pernahkah Anda merasa frustrasi ketika mencoba menghubungi layanan pelanggan suatu perusahaan dan harus berulang kali menjelaskan masalah Anda?

Atau mungkin Anda pernah merasa bingung karena harus beralih dari satu saluran komunikasi ke saluran lainnya untuk menyelesaikan urusan dengan sebuah bisnis?

Jika jawabannya ya, maka Anda bukan satu-satunya. Masalah-masalah ini seringkali menjadi penghalang bagi kepuasan pelanggan dan keberhasilan bisnis.

Salah satu solusi untuk mengatasi masalah-masalah tersebut adalah dengan mengimplementasikan CRM Omnichannel.

CRM Omnichannel adalah sebuah sistem manajemen hubungan pelanggan yang memungkinkan bisnis untuk memberikan pengalaman pelanggan yang konsisten dan terpadu melalui berbagai saluran komunikasi.

Apa Itu CRM Omnichannel

Jadi, apa itu sebenarnya CRM Omnichannel?

CRM Omnichannel adalah sebuah pendekatan yang mengintegrasikan semua saluran komunikasi yang digunakan oleh bisnis untuk berinteraksi dengan pelanggan.

Hal ini berarti bahwa semua data pelanggan, interaksi, dan preferensi disimpan dalam satu tempat yang terpusat. Dengan demikian, bisnis dapat memberikan pengalaman pelanggan yang lebih personal, efisien, dan efektif.

Jadi, bayangkan ini: pesan masuk di WhatsApp, komentar di Instagram, email, dan telepon. Semua terintegrasi dengan baik. Ini seperti menggabungkan semua alat komunikasi Anda dalam satu kotak ajaib.

Baca Juga: Peluang Usaha Keripik yang Menguntungkan dari Desa

Mengapa CRM Omnichannel Penting?

Ada banyak alasan mengapa CRM Omnichannel penting bagi kesuksesan bisnis modern. Berikut adalah beberapa di antaranya:

Meningkatkan kepuasan pelanggan:

Mengapa Pengalaman Pelanggan yang Konsisten dan Terpadu Penting?

• Membangun Kepercayaan: Ketika pelanggan selalu mendapatkan pengalaman yang sama, baik secara online maupun offline, kepercayaan mereka terhadap merek akan meningkat. Mereka merasa dihargai dan diandalkan.
• Meningkatkan Kepuasan: Pengalaman yang konsisten memenuhi ekspektasi pelanggan, sehingga mereka merasa puas dengan layanan yang diberikan.
• Memperkuat Loyalitas: Pelanggan yang puas cenderung menjadi pelanggan yang loyal. Mereka akan lebih sering melakukan pembelian dan merekomendasikan bisnis Anda kepada orang lain.
• Mengurangi Churn Rate: Dengan meningkatkan loyalitas, secara otomatis churn rate (tingkat kehilangan pelanggan) akan menurun. Bisnis akan lebih stabil dan berkelanjutan.

Bagaimana Cara Menerapkan Pengalaman Pelanggan yang Konsisten dan Terpadu?

• Petakan Perjalanan Pelanggan: Identifikasi semua titik kontak pelanggan dengan bisnis Anda, mulai dari awareness hingga post-purchase.
• Standarkan Proses: Buatlah standar operasional prosedur (SOP) yang jelas untuk setiap proses yang melibatkan pelanggan.
• Gunakan Teknologi: Manfaatkan teknologi seperti CRM untuk mengintegrasikan data pelanggan dan memberikan pengalaman yang personal.
• Latih Karyawan: Pastikan semua karyawan memahami pentingnya memberikan pengalaman pelanggan yang konsisten dan memiliki keterampilan yang diperlukan.
• Ukur Kepuasan Pelanggan: Lakukan survei secara berkala untuk mengetahui tingkat kepuasan pelanggan dan area yang perlu ditingkatkan.

Contoh Penerapan dalam Bisnis

• Retail: Memberikan pengalaman yang sama di semua toko, baik dalam hal tata letak, produk yang tersedia, hingga pelayanan pelanggan.
• E-commerce: Menyediakan website yang mudah digunakan, proses checkout yang lancar, dan layanan pelanggan yang responsif.
• Jasa: Memberikan pelayanan yang sama kualitasnya setiap kali pelanggan menggunakan jasa, baik itu melalui telepon, email, atau aplikasi.

Intinya, pengalaman pelanggan yang konsisten dan terpadu adalah investasi jangka panjang yang akan memberikan keuntungan besar bagi bisnis.

Dengan fokus pada kebutuhan dan harapan pelanggan, bisnis dapat membangun hubungan yang kuat dan berkelanjutan.

Meningkatkan efisiensi operasional:

CRM Omnichannel dapat membantu bisnis untuk meningkatkan efisiensi operasional dengan mengotomatiskan beberapa tugas dan proses. Hal ini dapat menghemat waktu dan biaya.

Mari kita bedah lebih dalam mengenai bagaimana CRM Omnichannel dapat mengotomatiskan tugas dan proses, serta manfaat yang bisa diperoleh:

• Konsolidasi Data Pelanggan:
  • Semua interaksi pelanggan, mulai dari email, telepon, chat, hingga media sosial, dikumpulkan dalam satu platform.
  • Hal ini memungkinkan tim Anda untuk mendapatkan gambaran yang komprehensif tentang setiap pelanggan, sehingga memudahkan dalam memberikan layanan yang lebih personal dan relevan.
• Otomasi Tugas Repetitif:
  • Tugas-tugas yang berulang seperti pengiriman email selamat datang, pengingat janji temu, atau follow-up setelah penjualan dapat diotomatisasi.
  • Ini membebaskan tim Anda untuk fokus pada tugas-tugas yang lebih strategis dan bernilai tambah tinggi.
• Alur Kerja yang Terstandarisasi:
  • CRM Omnichannel memungkinkan Anda untuk membuat alur kerja yang jelas dan terstandarisasi untuk setiap proses, mulai dari akuisisi pelanggan hingga layanan purna jual.
  • Hal ini memastikan konsistensi dalam pelayanan dan mengurangi kesalahan manusia.
• Analisis Data yang Lebih Baik:
  • Dengan data yang terpusat dan terstruktur, Anda dapat melakukan analisis yang lebih mendalam untuk mengidentifikasi tren, pola perilaku pelanggan, dan peluang bisnis baru.
  • Informasi ini sangat berharga untuk membuat keputusan bisnis yang lebih baik.
• Peningkatan Produktivitas Tim:
  • Dengan otomatisasi dan standarisasi proses, tim Anda dapat bekerja lebih efisien dan produktif.
  • Mereka dapat memberikan respon yang lebih cepat terhadap permintaan pelanggan dan menyelesaikan masalah dengan lebih efektif.

Meningkatkan penjualan:

CRM Omnichannel dapat membantu bisnis untuk meningkatkan penjualan dengan memberikan informasi yang tepat kepada tim penjualan. Hal ini dapat membantu mereka untuk mengidentifikasi peluang penjualan yang baru dan menutup kesepakatan dengan lebih cepat.

Bagaimana CRM Omnichannel Meningkatkan Penjualan?

• Pemahaman Mendalam tentang Pelanggan:
  • Profil Pelanggan 360 Derajat: Dengan mengintegrasikan data dari berbagai saluran, CRM Omnichannel memberikan gambaran lengkap tentang setiap pelanggan. Tim penjualan dapat memahami preferensi, riwayat pembelian, dan interaksi pelanggan secara menyeluruh.
  • Segmentasi Pelanggan: Pelanggan dapat dikelompokkan berdasarkan karakteristik tertentu, sehingga tim penjualan dapat menyusun strategi pemasaran yang lebih targeted dan relevan.
  • Personalisasi Interaksi: Dengan pemahaman yang mendalam, tim penjualan dapat memberikan pengalaman pelanggan yang lebih personal, meningkatkan engagement, dan loyalitas.
• Peningkatan Efisiensi Tim Penjualan:
  • Otomatisasi Tugas: Banyak tugas repetitif seperti follow-up, pengiriman email, dan pembaruan data dapat diotomatisasi, sehingga tim penjualan dapat fokus pada aktivitas yang bernilai tambah tinggi.
  • Akses Informasi Real-time: Tim penjualan dapat mengakses informasi pelanggan kapan saja dan di mana saja, sehingga mereka selalu siap untuk memberikan respons yang cepat dan akurat.
  • Kolaborasi yang Lebih Baik: CRM Omnichannel memfasilitasi kolaborasi antar tim, sehingga informasi penting dapat dibagikan dengan cepat dan efisien.
• Identifikasi Peluang Penjualan yang Lebih Baik:
  • Analisis Data: CRM Omnichannel memungkinkan analisis data yang mendalam untuk mengidentifikasi tren, pola perilaku pelanggan, dan peluang penjualan baru.
  • Lead Scoring: Dengan menggunakan algoritma tertentu, CRM dapat menilai potensi setiap lead, sehingga tim penjualan dapat memprioritaskan prospek yang paling berpeluang.
  • Cross-selling dan Upselling: Dengan memahami kebutuhan pelanggan secara menyeluruh, tim penjualan dapat menawarkan produk atau layanan tambahan yang relevan.
• Peningkatan Kepuasan Pelanggan:
  • Respon yang Cepat: Dengan akses ke semua informasi pelanggan, tim penjualan dapat memberikan respons yang cepat dan tepat terhadap pertanyaan atau masalah yang diajukan pelanggan.
  • Pengalaman Pelanggan yang Konsisten: Pelanggan akan menerima pengalaman yang konsisten terlepas dari saluran yang mereka gunakan untuk berinteraksi dengan bisnis.

Meningkatkan retensi pelanggan:

Dengan memberikan pengalaman pelanggan yang positif, bisnis dapat meningkatkan retensi pelanggan. Hal ini berarti bahwa pelanggan akan lebih cenderung untuk tetap menggunakan produk atau layanan bisnis tersebut.

Mari kita bahas lebih dalam lagi mengapa hal ini demikian penting:

• Pelanggan sebagai Raja: Di era digital saat ini, pelanggan memiliki banyak pilihan. Mereka dengan mudah dapat beralih ke kompetitor jika merasa tidak puas dengan pelayanan yang diberikan.
• Biaya Akuisisi Pelanggan yang Tinggi: Menarik pelanggan baru seringkali membutuhkan biaya yang cukup besar. Oleh karena itu, mempertahankan pelanggan yang sudah ada jauh lebih efisien dan menguntungkan.
• Pelanggan yang Loyal sebagai Pembawa Berita Baik: Pelanggan yang puas cenderung merekomendasikan produk atau layanan bisnis kepada orang lain. Ini adalah bentuk pemasaran yang sangat efektif dan berbiaya rendah.

Bagaimana CRM Omnichannel Membantu Meningkatkan Retensi Pelanggan?

• Personalisasi: Dengan data yang terintegrasi dari berbagai saluran, bisnis dapat memberikan pengalaman yang lebih personal kepada setiap pelanggan. Ini membuat pelanggan merasa dihargai dan diperhatikan.
• Respon yang Cepat: Masalah atau pertanyaan pelanggan dapat diatasi dengan cepat dan efisien, meningkatkan kepuasan pelanggan.
• Konsistensi: Pelanggan akan menerima pengalaman yang konsisten terlepas dari saluran yang mereka gunakan untuk berinteraksi dengan bisnis.
• Proaktif: Bisnis dapat mengantisipasi kebutuhan pelanggan dan memberikan solusi sebelum masalah muncul.

Contoh Penerapan CRM Omnichannel untuk Meningkatkan Retensi:

• Program Loyalitas: CRM dapat membantu bisnis dalam mengelola program loyalitas dengan lebih efektif, memberikan reward yang sesuai dengan preferensi pelanggan.
• Survey Kepuasan Pelanggan: Dengan mengirimkan survei secara berkala, bisnis dapat mengetahui tingkat kepuasan pelanggan dan mengambil tindakan perbaikan jika diperlukan.
• Chatbot: Chatbot dapat memberikan dukungan pelanggan 24/7, menjawab pertanyaan umum, dan membantu menyelesaikan masalah sederhana.

Bahwasannya, dengan pengalaman pelanggan yang positif adalah kunci untuk mempertahankan pelanggan dan membangun loyalitas jangka panjang.

CRM Omnichannel adalah alat yang sangat berguna untuk mencapai tujuan tersebut. Dengan memanfaatkan data pelanggan secara efektif, bisnis dapat memberikan pengalaman yang lebih personal, relevan, dan memuaskan.

Bagaimana Cara Memilih CRM Omnichannel yang Tepat?

Jika Anda sedang mempertimbangkan untuk mengimplementasikan CRM Omnichannel, ada beberapa hal yang perlu Anda pertimbangkan.

Pertama, pastikan bahwa CRM yang Anda pilih dapat mendukung semua saluran komunikasi yang Anda gunakan.

Kedua, pastikan bahwa CRM tersebut memiliki fitur-fitur yang Anda butuhkan, seperti otomatisasi pemasaran, manajemen penjualan, dan layanan pelanggan.

Ketiga, pastikan bahwa CRM tersebut dapat diintegrasikan dengan sistem-sistem lain yang Anda gunakan, seperti email marketing dan e-commerce.

Contoh Penggunaan CRM Omnichannel

Berikut adalah beberapa contoh bagaimana CRM Omnichannel dapat digunakan untuk meningkatkan bisnis:

• Sebuah perusahaan e-commerce dapat menggunakan CRM Omnichannel untuk memberikan pengalaman belanja yang lebih personal. Misalnya, perusahaan dapat menggunakan data pelanggan untuk merekomendasikan produk yang mungkin mereka sukai.
• Sebuah perusahaan telekomunikasi dapat menggunakan CRM Omnichannel untuk meningkatkan layanan pelanggan. Misalnya, perusahaan dapat menggunakan CRM untuk melacak panggilan masuk dan keluar, serta untuk menyelesaikan masalah pelanggan dengan lebih cepat.
• Sebuah perusahaan asuransi dapat menggunakan CRM Omnichannel untuk meningkatkan penjualan. Misalnya, perusahaan dapat menggunakan CRM untuk mengidentifikasi pelanggan yang mungkin tertarik dengan produk asuransi baru.

Faktor Penting dalam Memilih CRM Omnichannel:

Apa saja faktor dalam memilih CRM Omnichannel?

1. Pemahaman Kebutuhan Bisnis:

Mengapa Memahami Kebutuhan Bisnis Sangat Penting?

Memilih CRM omnichannel yang tepat adalah investasi yang signifikan.

Jika tidak dilakukan dengan cermat, bisa jadi Anda akan mendapatkan sistem yang tidak sesuai dengan kebutuhan bisnis Anda, atau bahkan tidak digunakan secara optimal.

Selain itu, berikut hal yang perlu paham dalam kebutuhan bisnis

• Ukuran Bisnis: CRM yang skalabel dan fleksibel penting untuk bisnis yang terus berkembang.
• Industri: Pilih CRM yang memiliki fitur khusus untuk industri Anda (e-commerce, keuangan, dll.).
• Anggaran: Tentukan anggaran yang sesuai dengan fitur dan jumlah pengguna yang dibutuhkan.

Pertanyaan-pertanyaan Kunci untuk Memahami Kebutuhan Bisnis:

Sebelum memilih CRM, ada beberapa pertanyaan penting yang perlu Anda jawab:

• Apa tujuan utama Anda menggunakan CRM? Apakah untuk meningkatkan penjualan, meningkatkan layanan pelanggan, atau keduanya?
• Siapa saja pengguna CRM Anda? Tim sales, marketing, customer service, atau semua departemen?
• Data apa saja yang ingin Anda kelola? Riwayat pembelian, preferensi pelanggan, interaksi melalui berbagai saluran, atau data lainnya?
• Proses bisnis apa yang ingin Anda otomatisasi? Follow-up penjualan, pengiriman email marketing, atau tugas-tugas lainnya?
• Bagaimana Anda mengukur keberhasilan CRM? Metrik apa yang akan Anda gunakan untuk menilai kinerja CRM?

Contoh Skenario:

Misalnya, Anda memiliki bisnis e-commerce kecil. Tujuan utama Anda adalah meningkatkan penjualan dan memberikan pengalaman belanja yang lebih baik kepada pelanggan. Anda perlu CRM yang dapat:

• Mengintegrasikan toko online: Untuk melacak semua transaksi dan data pelanggan.
• Otomatisasi email marketing: Untuk mengirimkan kampanye email yang tertarget.
• Mengelola tiket support: Untuk merespons pertanyaan pelanggan dengan cepat.
• Menganalisis data penjualan: Untuk mengidentifikasi produk populer dan tren pasar.

2. Fitur Utama:

• Integrasi Saluran: Pastikan CRM dapat mengintegrasikan semua saluran komunikasi yang Anda gunakan.
• Database Pelanggan Terpusat: Data pelanggan harus tersimpan dalam satu tempat untuk mendapatkan gambaran yang komprehensif.
• Otomatisasi: Fitur otomatisasi dapat meningkatkan efisiensi dalam tugas-tugas rutin seperti follow-up, pengiriman email, dan pembaruan data.
• Analisis Data: CRM harus mampu menghasilkan laporan dan analisis data yang berguna untuk pengambilan keputusan.
• Kustomisasi: Kemungkinan untuk menyesuaikan CRM dengan proses bisnis Anda sangat penting.

3. Kemudahan Penggunaan:

Apa saja kemudahan penggunaan dalam memilih faktor CRM Omnichannel

• Antarmuka Pengguna: Pilih CRM dengan antarmuka yang intuitif dan mudah digunakan oleh tim Anda.
• Pelatihan: Pastikan vendor menyediakan pelatihan yang memadai untuk tim Anda.

Lalu, mengapa kemudahan penggunaan penting?

• Adopsi yang Lebih Cepat: Jika CRM mudah digunakan, tim Anda akan lebih cepat beradaptasi dan mulai menggunakannya secara efektif.
• Produktivitas Meningkat: Antarmuka yang intuitif dan alur kerja yang sederhana dapat meningkatkan produktivitas tim.
• Pengurangan Kesalahan: Kemudahan penggunaan dapat mengurangi kesalahan input data dan meningkatkan akurasi informasi.
• Tingkat Kepuasan Pengguna: CRM yang mudah digunakan akan meningkatkan kepuasan pengguna, sehingga mereka lebih termotivasi untuk menggunakannya secara rutin.

3. Integrasi dengan Sistem Lain:

Integrasi dengan sistem lain merupakan faktor yang sangat krusial dalam memilih CRM omnichannel.

Ketika Anda memilih sebuah CRM, jangan hanya melihat fitur-fitur di dalamnya, tetapi juga bagaimana CRM tersebut dapat “berkomunikasi” dengan sistem lain yang sudah Anda gunakan.

Mengapa Integrasi Sangat Penting?

• Efisiensi: Integrasi yang baik memungkinkan data mengalir secara otomatis antara berbagai sistem, mengurangi duplikasi data dan kesalahan manual.
• Visibilitas: Dengan integrasi, Anda mendapatkan gambaran yang lebih lengkap tentang pelanggan Anda karena data dari berbagai sumber dikumpulkan dalam satu tempat.
• Otomatisasi: Banyak proses bisnis dapat diotomatisasi sepenuhnya ketika sistem-sistem terintegrasi. Misalnya, ketika ada pesanan baru di toko online, data pelanggan secara otomatis diperbarui di CRM.

Contoh Integrasi yang Umum:

• E-commerce: Integrasi dengan platform e-commerce seperti Shopify, WooCommerce, atau Magento memungkinkan Anda untuk melacak semua transaksi, melihat riwayat pembelian pelanggan, dan mengelola pesanan secara terpusat.
• Sistem Akuntansi: Integrasi dengan sistem akuntansi seperti QuickBooks atau Xero membantu Anda mengelola keuangan dengan lebih baik dan melacak kinerja penjualan.
• Marketing Automation: Integrasi dengan platform marketing automation seperti HubSpot atau Marketo memungkinkan Anda untuk menjalankan kampanye pemasaran yang lebih efektif dan personal.
• Sistem Telepon: Integrasi dengan sistem telepon memungkinkan Anda untuk merekam semua panggilan pelanggan, melacak durasi panggilan, dan melihat riwayat interaksi.

Apa yang Harus Dicari Saat Memilih Integrasi?

• Konektor yang Tersedia: Pastikan CRM yang Anda pilih memiliki konektor atau API yang memungkinkan integrasi dengan sistem yang Anda gunakan.
• Kemudahan Penggunaan: Proses integrasi harus mudah dan tidak memerlukan keahlian teknis yang tinggi.
• Dukungan Vendor: Vendor CRM harus menyediakan dukungan yang baik untuk membantu Anda dalam proses integrasi.

Contoh Kasus:

Misalnya, Anda memiliki toko online dan menggunakan Shopify. Anda juga menggunakan QuickBooks untuk mengelola keuangan. Dengan memilih CRM yang terintegrasi dengan Shopify dan QuickBooks, Anda dapat:

• Otomatiskan pembuatan invoice: Setiap kali ada pesanan baru di Shopify, invoice secara otomatis dibuat di QuickBooks.
• Sinkronkan data pelanggan: Data pelanggan dari Shopify akan secara otomatis diperbarui di CRM.
• Lacak kinerja penjualan: Anda dapat melihat laporan penjualan dari Shopify dan QuickBooks dalam satu dashboard di CRM.

4. Vendor dan Dukungan:

Vendor dan dukungan yang diberikan adalah faktor krusial yang seringkali terlupakan dalam memilih CRM omnichannel.

Kualitas vendor dan dukungan yang mereka berikan dapat sangat mempengaruhi keberhasilan implementasi dan penggunaan CRM Anda.

Mengapa Vendor dan Dukungan Penting?

• Kualitas Implementasi: Vendor yang berpengalaman akan membantu Anda dalam proses implementasi, memastikan CRM terintegrasi dengan sistem yang sudah ada dan disesuaikan dengan proses bisnis Anda.
• Pelatihan dan Dukungan Berkelanjutan: Tim dukungan yang baik akan menyediakan pelatihan yang komprehensif kepada tim Anda, serta memberikan bantuan teknis saat Anda membutuhkannya.
• Pengembangan Fitur: Vendor yang responsif akan terus mengembangkan fitur-fitur baru dan melakukan pembaruan untuk memenuhi kebutuhan pelanggan yang terus berubah.
• Kestabilan dan Keamanan: Vendor yang terpercaya akan memastikan data Anda aman dan sistem CRM berjalan dengan stabil.

Apa yang Harus Anda Pertimbangkan Saat Memilih Vendor?

• Reputasi: Cari vendor yang memiliki reputasi baik di pasar. Anda bisa melihat ulasan dari pelanggan sebelumnya, case study, dan penghargaan yang mereka dapatkan.
• Pengalaman: Pilih vendor yang memiliki pengalaman dalam mengimplementasikan CRM untuk bisnis seperti Anda.
• Ukuran Perusahaan: Vendor yang lebih besar biasanya memiliki sumber daya yang lebih besar untuk memberikan dukungan yang lebih baik. Namun, vendor yang lebih kecil mungkin lebih fleksibel dan dapat memberikan perhatian yang lebih personal.
• Dukungan Pelanggan: Tanyakan tentang jenis dukungan yang mereka berikan, seperti dukungan telepon, email, atau live chat. Berapa lama waktu respons mereka? Apakah mereka tersedia 24/7?
• Biaya: Bandingkan harga dari berbagai vendor, tetapi jangan hanya fokus pada harga termurah. Pertimbangkan nilai keseluruhan yang Anda dapatkan.
• Referensi: Minta referensi dari pelanggan yang sudah menggunakan produk mereka.

Intinya, CRM Omnichannel ini yaitu sebuah alat yang sangat penting bagi bisnis modern. Dengan mengimplementasikan CRM Omnichannel, bisnis dapat meningkatkan kepuasan pelanggan, efisiensi operasional, penjualan, dan retensi pelanggan.