Omnichannel Ecommerce: Definisi, Manfaat, dan Cara Kerja

Bagi Anda pemilik bisnis e-commerce, apakah Anda ingin menggali potensi lebih dalam dari strategi omnichannel?

Apakah Anda ingin meningkatkan konversi penjualan dengan cara yang cerdas dan efektif?

Jangan khawatir, karena di artikel ini, saya akan membahas pengertian, hingga cara kerjanya. Yuk simak berikut!

Apa itu Omnichannel Ecommerce?

Pernahkah Anda merasa frustasi ketika mencoba membeli sebuah produk online, tetapi tidak dapat menemukannya di toko fisik?

Atau sebaliknya, ketika Anda mengunjungi sebuah toko fisik, tetapi produk yang Anda cari tidak tersedia? Nah, inilah salah satu masalah yang dihadapi oleh banyak bisnis saat ini.

Omnichannel ecommerce adalah solusi untuk masalah ini. Ini adalah strategi bisnis yang memungkinkan pelanggan berinteraksi dengan merek melalui berbagai saluran, baik online maupun offline, tanpa ada celah atau ketidakselarasan.

Dengan kata lain, omnichannel ecommerce adalah tentang menciptakan pengalaman belanja yang seamless dan konsisten bagi pelanggan, di mana pun mereka berada.

Jadi, apa saja saluran yang bisa dilibatkan dalam omnichannel ecommerce? Beberapa contohnya adalah:

• Website: Ini adalah saluran online utama bagi kebanyakan bisnis.
• Aplikasi seluler: Ini memberikan pengalaman belanja yang lebih personal dan mudah diakses.
• Toko fisik: Ini memberikan kesempatan bagi pelanggan untuk melihat, merasakan, dan mencoba produk secara langsung.
• Social media: Ini memungkinkan bisnis untuk berinteraksi dengan pelanggan secara real-time dan mempromosikan produk atau layanan.
• Email marketing: Ini adalah cara efektif untuk menjangkau pelanggan dan membangun hubungan jangka panjang.

Baca Juga: Peluang Usaha Keripik yang Menguntungkan dari Desa

Beberapa contoh fitur penting dari Omnichannel Ecommerce:

Berikut ini ada beberapa contoh fitur dari omnichannel:

Inventory Management:

Inventory Management adalah proses perencanaan, pengendalian, dan optimalisasi jumlah barang atau produk yang disimpan dalam suatu perusahaan.

Tujuan utamanya adalah untuk memastikan ketersediaan produk yang cukup untuk memenuhi permintaan pelanggan, sekaligus meminimalkan biaya penyimpanan yang tidak perlu.

Dengan kata lain, Inventory Management adalah seni menyeimbangkan antara:

• Terlalu banyak stok: Menyebabkan biaya penyimpanan membengkak dan risiko kerusakan produk meningkat.
• Terlalu sedikit stok: Berisiko kehabisan stok, kehilangan pelanggan, dan mengganggu operasional bisnis.

Mengapa Inventory Management Penting?

• Kepuasan Pelanggan: Dengan ketersediaan produk yang terjamin, pelanggan akan lebih puas dan loyal.
• Efisiensi Biaya: Mengurangi biaya penyimpanan, mengurangi risiko kerusakan produk, dan menghindari biaya tambahan akibat kekurangan stok.
• Pengambilan Keputusan yang Lebih Baik: Data yang akurat tentang persediaan memungkinkan perusahaan membuat keputusan yang lebih baik terkait produksi, pembelian, dan promosi.
• Peningkatan Produktivitas: Proses yang lebih efisien dalam pengelolaan persediaan dapat meningkatkan produktivitas keseluruhan perusahaan.

Komponen Utama dalam Inventory Management

• Perencanaan Persediaan: Menentukan jumlah optimal produk yang perlu disimpan berdasarkan perkiraan permintaan.
• Pengadaan: Membeli atau memproduksi produk sesuai dengan rencana yang telah ditetapkan.
• Penyimpanan: Menyimpan produk dengan cara yang aman dan efisien.
• Pengendalian: Memantau tingkat persediaan secara berkala dan melakukan penyesuaian jika diperlukan.

Metode-Metode dalam Inventory Management

• Sistem Perpetual: Mencatat setiap perubahan dalam persediaan secara real-time.
• Sistem Periodik: Menghitung persediaan secara berkala, misalnya setiap akhir bulan.
• ABC Analysis: Mengklasifikasikan barang berdasarkan nilai dan pentingnya, sehingga perusahaan dapat mengalokasikan sumber daya dengan lebih efektif.
• Economic Order Quantity (EOQ): Menghitung jumlah optimal produk yang harus dipesan dalam satu kali pembelian untuk meminimalkan biaya total.

Tantangan dalam Inventory Management

• Permintaan yang Tidak Stabil: Sulit untuk memprediksi permintaan dengan akurat, terutama untuk produk baru atau musiman.
• Kerusakan Produk: Produk fisik rentan terhadap kerusakan akibat berbagai faktor seperti cuaca, hama, atau kesalahan penanganan.
• Pencurian: Risiko pencurian dapat mengurangi jumlah persediaan yang sebenarnya.
• Perubahan Harga: Perubahan harga bahan baku atau produk jadi dapat mempengaruhi biaya produksi dan penjualan.

Solusi Modern untuk Inventory Management

• Software Manajemen Persediaan: Memudahkan proses pencatatan, pelaporan, dan analisis data persediaan.
• Barcode dan RFID: Memudahkan pelacakan dan identifikasi produk.
• Analisis Data: Menggunakan data historis untuk membuat perkiraan yang lebih akurat tentang permintaan masa depan.
• Integrasi dengan Sistem Lain: Menghubungkan sistem manajemen persediaan dengan sistem penjualan, produksi, dan keuangan.

Order Fulfillment:

Order fulfillment adalah rangkaian proses yang dimulai dari saat pelanggan melakukan pembelian hingga produk tersebut sampai ke tangan pelanggan. Proses ini mencakup berbagai tahapan, mulai dari penerimaan pesanan, pemrosesan, pengambilan barang dari gudang, pengemasan, hingga pengiriman.

Secara sederhana, order fulfillment adalah jawaban atas pertanyaan: “Bagaimana cara memastikan produk yang dibeli pelanggan sampai dengan selamat dan tepat waktu?”

Mengapa Order Fulfillment Penting?

• Kepuasan Pelanggan: Proses order fulfillment yang efisien akan meningkatkan kepuasan pelanggan karena produk akan sampai dengan cepat dan dalam kondisi baik.
• Efisiensi Biaya: Dengan mengoptimalkan setiap tahap dalam proses, perusahaan dapat mengurangi biaya operasional.
• Keunggulan Kompetitif: Perusahaan dengan sistem order fulfillment yang baik akan lebih unggul dalam persaingan.
• Merek yang Kuat: Pengalaman pelanggan yang positif akan membangun reputasi merek yang baik.

Tahapan Utama dalam Order Fulfillment

1. Penerimaan Pesanan: Pesanan diterima melalui berbagai saluran, seperti website, aplikasi, atau telepon.
2. Pemrosesan Pesanan: Pesanan diverifikasi dan dimasukkan ke dalam sistem.
3. Pengambilan Barang: Barang yang dipesan diambil dari gudang dan dipersiapkan untuk pengiriman.
4. Pengemasan: Barang dikemas dengan aman untuk menghindari kerusakan selama pengiriman.
5. Pengiriman: Barang dikirimkan ke alamat pelanggan menggunakan jasa pengiriman yang sesuai.
6. Pelacakan: Pelanggan dapat melacak status pengiriman pesanan mereka.

Tantangan dalam Order Fulfillment

• Tingkat Akurasi: Kesalahan dalam pemrosesan pesanan dapat menyebabkan pengiriman barang yang salah atau tidak lengkap.
• Waktu Pengiriman: Pelanggan mengharapkan pengiriman yang cepat dan tepat waktu.
• Biaya Pengiriman: Biaya pengiriman yang tinggi dapat mengurangi profitabilitas.
• Return dan Pengembalian Dana: Proses pengembalian barang dan pengembalian dana harus dikelola dengan baik.

Strategi untuk Meningkatkan Efisiensi Order Fulfillment

• Sistem Manajemen Persediaan yang Baik: Memastikan ketersediaan produk yang cukup.
• Otomatisasi Proses: Menggunakan teknologi seperti software manajemen order fulfillment dan sistem warehouse management system (WMS).
• Optimasi Rute Pengiriman: Memilih jalur pengiriman yang paling efisien.
• Kemitraan dengan Jasa Pengiriman: Membangun hubungan yang kuat dengan jasa pengiriman untuk mendapatkan tarif yang lebih baik dan layanan yang lebih baik.
• Pengelolaan Pengembalian Barang yang Efektif: Menyederhanakan proses pengembalian dan mengurangi biaya yang terkait.

Contoh Penerapan Order Fulfillment

• E-commerce: Perusahaan e-commerce seperti Tokopedia, Shopee, dan Lazada mengandalkan sistem order fulfillment yang sangat efisien untuk melayani jutaan pelanggan.
• Retail: Toko-toko fisik juga menerapkan prinsip order fulfillment untuk memenuhi pesanan online atau pesanan dari cabang lain.
• Industri Makanan dan Minuman: Perusahaan makanan dan minuman perlu memastikan produk mereka sampai ke konsumen dalam kondisi segar.

Customer Service:

Customer service adalah segala bentuk interaksi antara perusahaan dengan pelanggannya, baik sebelum, selama, maupun setelah proses penjualan.

Tujuan utama dari customer service adalah untuk memenuhi kebutuhan dan harapan pelanggan, sehingga mereka merasa puas dan loyal terhadap produk atau layanan yang ditawarkan.

Secara sederhana, customer service adalah cara perusahaan menunjukkan perhatian dan kepedulian terhadap pelanggannya.

Mengapa Customer Service Penting?

• Meningkatkan Kepuasan Pelanggan: Pelanggan yang merasa dihargai cenderung akan menjadi pelanggan setia.
• Membangun Reputasi Merek: Customer service yang baik akan meningkatkan citra merek di mata publik.
• Meningkatkan Penjualan: Pelanggan yang puas cenderung akan merekomendasikan produk atau layanan kepada orang lain.
• Mengurangi Tingkat Pengaduan: Pelanggan yang merasa masalahnya ditangani dengan baik akan lebih jarang mengajukan komplain.

Elemen-Elemen Penting dalam Customer Service

• Ketersediaan: Pelanggan harus mudah untuk menghubungi perusahaan kapan saja mereka membutuhkan bantuan.
• Respons yang Cepat: Pertanyaan atau keluhan pelanggan harus direspons dengan cepat.
• Solusi yang Efektif: Masalah pelanggan harus diselesaikan dengan cara yang efektif dan memuaskan.
• Keramahan: Pelanggan harus diperlakukan dengan ramah dan sopan.
• Konsistensi: Kualitas pelayanan harus konsisten di semua saluran dan oleh semua petugas.

Saluran Customer Service

• Telepon: Saluran yang paling umum digunakan untuk memberikan dukungan langsung kepada pelanggan.
• Email: Cocok untuk pertanyaan atau keluhan yang tidak terlalu mendesak.
• Chat: Memungkinkan pelanggan untuk berkomunikasi dengan perwakilan layanan pelanggan secara real-time.
• Media Sosial: Platform media sosial seperti Facebook, Twitter, dan Instagram dapat digunakan untuk berinteraksi dengan pelanggan.
• Website: Banyak perusahaan menyediakan bagian FAQ atau pusat bantuan di website mereka.

Tantangan dalam Customer Service

• Ekspektasi Pelanggan yang Tinggi: Pelanggan semakin menuntut pelayanan yang cepat, mudah, dan personal.
• Volume Pertanyaan yang Besar: Perusahaan dengan basis pelanggan yang besar akan menghadapi volume pertanyaan yang tinggi.
• Perubahan Teknologi: Perusahaan harus terus beradaptasi dengan perkembangan teknologi yang cepat.

Strategi untuk Meningkatkan Kualitas Customer Service

• Latih Karyawan: Berikan pelatihan yang memadai kepada karyawan yang berinteraksi langsung dengan pelanggan.
• Gunakan Teknologi: Manfaatkan teknologi seperti chatbot dan sistem tiket untuk meningkatkan efisiensi.
• Analisis Data: Gunakan data untuk mengidentifikasi pola dan tren dalam interaksi dengan pelanggan.
• Fokus pada Pengalaman Pelanggan: Buatlah pengalaman pelanggan yang seamless dan menyenangkan.

Contoh Penerapan Customer Service yang Baik

• Program Loyalitas: Memberikan penghargaan kepada pelanggan setia.
• Proaktif: Menawarkan bantuan kepada pelanggan sebelum mereka meminta.
• Personalisasi: Menyesuaikan pelayanan berdasarkan kebutuhan individu pelanggan.

Personalized Marketing:

Personalized marketing adalah strategi pemasaran yang dilakukan dengan cara menyesuaikan pesan pemasaran (marketing message) dengan preferensi, perilaku, atau karakteristik individu pelanggan.

Dengan kata lain, setiap pelanggan akan menerima pesan yang relevan dan spesifik untuk mereka.

Tujuan utama dari personalized marketing adalah:

• Meningkatkan keterlibatan pelanggan: Membuat pelanggan merasa diperhatikan dan dihargai.
• Meningkatkan konversi: Mengubah calon pelanggan menjadi pelanggan yang sebenarnya.
• Meningkatkan loyalitas pelanggan: Membangun hubungan yang lebih kuat dan jangka panjang dengan pelanggan.

Bagaimana Cara Kerja Personalized Marketing?

Personalized marketing bekerja dengan mengumpulkan data tentang pelanggan, seperti:

• Demografi: Usia, jenis kelamin, lokasi, dll.
• Perilaku: Riwayat pembelian, preferensi produk, interaksi dengan website, dll.
• Psikografis: Minat, hobi, gaya hidup, dll.

Data ini kemudian dianalisis untuk menciptakan profil pelanggan yang individual. Dengan profil ini, perusahaan dapat membuat pesan pemasaran yang relevan dan menarik bagi setiap pelanggan.

Contoh Penerapan Personalized Marketing

• Rekomendasi Produk: Menampilkan produk yang relevan berdasarkan riwayat pembelian sebelumnya. (Contoh: “Pelanggan yang membeli produk A juga membeli produk B”)
• Email Marketing: Mengirimkan email dengan konten yang disesuaikan dengan minat pelanggan. (Contoh: Newsletter tentang tren fashion terbaru untuk pelanggan yang sering membeli pakaian)
• Iklan Bertarget: Menampilkan iklan yang relevan di platform media sosial atau website. (Contoh: Iklan sepatu olahraga muncul di feed Instagram seseorang yang sering mencari informasi tentang olahraga)
• Konten Personalisasi: Menyesuaikan konten website atau aplikasi berdasarkan preferensi pengguna. (Contoh: Menampilkan rekomendasi film berdasarkan genre yang disukai pengguna)

Manfaat Personalized Marketing

• Tingkat Konversi yang Lebih Tinggi: Pesan yang relevan lebih cenderung menarik perhatian dan mendorong tindakan pembelian.
• Peningkatan Engagement: Pelanggan lebih terlibat dengan merek karena merasa dihargai.
• Pengalaman Pelanggan yang Lebih Baik: Pelanggan merasa lebih puas karena mendapatkan rekomendasi yang sesuai dengan kebutuhan mereka.
• Peningkatan ROI: Investasi dalam personalized marketing cenderung menghasilkan return on investment yang lebih tinggi.

Tantangan dalam Personalized Marketing

• Pengumpulan Data: Membutuhkan data yang akurat dan lengkap tentang pelanggan.
• Privasi Data: Perlu memperhatikan aspek privasi data pelanggan.
• Teknologi: Membutuhkan teknologi yang canggih untuk mengelola dan menganalisis data.
• Personalasi yang Berlebihan: Terlalu banyak personalisasi dapat membuat pelanggan merasa “diintai”.

Loyalty Programs:

Program loyalitas adalah program yang dirancang untuk memberikan penghargaan kepada pelanggan atas kesetiaan mereka terhadap suatu merek atau bisnis.

Program ini biasanya melibatkan sistem poin, level keanggotaan, atau manfaat eksklusif lainnya yang dapat ditukarkan dengan hadiah atau diskon.

Tujuan utama dari program loyalitas adalah:

• Meningkatkan retensi pelanggan: Membuat pelanggan merasa dihargai dan lebih cenderung untuk terus berbelanja.
• Meningkatkan nilai pesanan: Mendorong pelanggan untuk melakukan pembelian yang lebih besar atau lebih sering.
• Mendapatkan data pelanggan: Mengumpulkan data tentang perilaku pelanggan untuk keperluan pemasaran yang lebih baik.
• Membangun hubungan yang lebih kuat: Membangun hubungan emosional dengan pelanggan.

Jenis-Jenis Program Loyalitas

• Program poin: Pelanggan mendapatkan poin setiap kali melakukan pembelian yang dapat ditukarkan dengan hadiah.
• Program level: Pelanggan naik level seiring dengan peningkatan aktivitas pembelian mereka, dengan setiap level memberikan manfaat yang berbeda.
• Program referral: Pelanggan mendapatkan hadiah jika berhasil mengajak teman untuk bergabung dan melakukan pembelian.
• Program berbasis komunitas: Membangun komunitas pelanggan yang aktif dan terlibat.

Manfaat Program Loyalitas bagi Pelanggan dan Bisnis

• Bagi Pelanggan:
  • Mendapatkan hadiah dan diskon eksklusif.
  • Merasa dihargai dan diperhatikan.
  • Akses ke produk atau layanan baru lebih awal.
  • Pengalaman belanja yang lebih baik.
• Bagi Bisnis:
  • Meningkatkan penjualan berulang.
  • Meningkatkan nilai lifetime value pelanggan.
  • Meningkatkan loyalitas merek.
  • Mendapatkan data pelanggan yang berharga.

Contoh Program Loyalitas yang Sukses

• Starbucks Rewards: Pelanggan mengumpulkan bintang untuk mendapatkan minuman gratis atau merchandise.
• Sephora Beauty Insider: Program dengan berbagai level keanggotaan, masing-masing dengan manfaat yang berbeda.
• Amazon Prime: Program berlangganan yang menawarkan pengiriman gratis dan akses ke layanan streaming.

Tantangan dalam Menerapkan Program Loyalitas

• Biaya: Program loyalitas membutuhkan investasi yang cukup besar.
• Kompetisi: Banyak bisnis yang menawarkan program loyalitas yang serupa.
• Pelanggan yang Tidak Aktif: Program loyalitas harus terus diperbarui agar tetap menarik bagi pelanggan.

Tips Membuat Program Loyalitas yang Sukses

• Tentukan tujuan yang jelas: Apa yang ingin Anda capai dengan program loyalitas ini?
• Kenali pelanggan Anda: Pahami apa yang diinginkan dan dibutuhkan oleh pelanggan Anda.
• Pilih jenis program yang tepat: Sesuaikan jenis program dengan bisnis dan target pasar Anda.
• Buat program yang mudah dipahami: Pastikan pelanggan mudah memahami cara kerja program.
• Komunikasikan dengan baik: Promosikan program loyalitas Anda secara efektif.
• Ukur keberhasilan: Pantau kinerja program secara teratur dan lakukan penyesuaian jika diperlukan.

Dengan Omnichannel Ecommerce, bisnis dapat meningkatkan kepuasan pelanggan, meningkatkan penjualan, dan membangun hubungan jangka panjang dengan pelanggan.

Manfaat Omnichannel Ecommerce

Omnichannel ecommerce menawarkan banyak manfaat bagi bisnis, termasuk:

• Peningkatan penjualan: Dengan memberikan pelanggan pengalaman belanja yang lebih baik, bisnis dapat meningkatkan penjualan mereka.
• Peningkatan kepuasan pelanggan: Pelanggan yang merasa puas dengan pengalaman belanja mereka cenderung lebih loyal dan merekomendasikan bisnis kepada orang lain.
• Peningkatan efisiensi operasional: Omnichannel ecommerce dapat membantu bisnis mengoptimalkan sumber daya mereka dan mengurangi biaya operasional.
• Peningkatan daya saing: Dalam pasar yang semakin kompetitif, bisnis yang mampu menawarkan pengalaman omnichannel dapat memiliki keunggulan kompetitif.

Cara Kerja Omnichannel Ecommerce

Untuk menerapkan strategi omnichannel ecommerce, bisnis perlu melakukan beberapa hal berikut:

• Mengintegrasikan sistem: Bisnis perlu mengintegrasikan semua sistem yang digunakan, seperti sistem e-commerce, sistem manajemen inventaris, dan sistem CRM.
• Menciptakan pengalaman yang konsisten: Bisnis perlu memastikan bahwa pelanggan memiliki pengalaman belanja yang konsisten di semua saluran. Ini berarti bahwa informasi produk, harga, dan ketersediaan harus sama di semua saluran.
• Memanfaatkan data: Bisnis perlu mengumpulkan dan menganalisis data pelanggan untuk memahami kebutuhan dan preferensi mereka.
• Mengukur kinerja: Bisnis perlu mengukur kinerja strategi omnichannel mereka untuk mengidentifikasi area yang perlu ditingkatkan.

Contoh Sukses Omnichannel Ecommerce

Ada banyak contoh bisnis yang telah berhasil menerapkan strategi omnichannel ecommerce. Salah satu contohnya adalah Sephora, sebuah rantai toko kosmetik.

Sephora telah berhasil mengintegrasikan saluran online dan offline mereka, sehingga pelanggan dapat membeli produk secara online dan mengambilnya di toko fisik atau sebaliknya.

Sephora juga menggunakan aplikasi seluler untuk memberikan pengalaman belanja yang lebih personal dan interaktif.

Tantangan dalam Implementasi Omnichannel Ecommerce

Meskipun omnichannel ecommerce menawarkan banyak manfaat, ada juga beberapa tantangan yang perlu dihadapi oleh bisnis. Beberapa tantangan tersebut adalah:

• Kompleksitas teknologi: Menerapkan strategi omnichannel membutuhkan teknologi yang kompleks dan mahal.
• Kebutuhan sumber daya manusia: Bisnis perlu memiliki sumber daya manusia yang terampil untuk mengelola strategi omnichannel.
• Perubahan perilaku konsumen: Perilaku konsumen terus berubah, sehingga bisnis perlu terus beradaptasi untuk memenuhi kebutuhan mereka.

Intinya, Omnichannel ecommerce ini termasuk strategi bisnis yang penting bagi bisnis modern.

Dengan memberikan pelanggan pengalaman belanja yang seamless dan konsisten, bisnis dapat meningkatkan penjualan, kepuasan pelanggan, efisiensi operasional, dan daya saing.

Meskipun ada beberapa tantangan yang perlu dihadapi, manfaat yang ditawarkan oleh omnichannel ecommerce jauh lebih besar.