Customer Retention Adalah : Jenis dan Strateginya

Dalam dunia bisnis, menarik konsumen baru memang penting, namun memiliki pelanggan juga dapat membantu mempertahakan keuntungan.

Sehingga memiliki strategi customer retention tidak hanya menjaga pelanggan agar tetap puas, namun juga menjadi cara untuk meningkatkan keuntungan dengan mengurangi biaya promosi.

Karenanya, jika anda ingin meningkatkan keuntungan dan memastikan pertumbuhan bisnis jangka panjang, maka penting untuk membuat strategi customer retention yang sesuai agar bisa unggul diantara kompetitor.

Berikut beberapa jenis dan strategi customer retention untuk mempertahankan loyalitas pelanggan dan membuat konsumen kembali untuk membeli.

Baca Juga : Customer Journey Adalah : Keuntungan, Tahapan, & Strateginya​

​Customer Retention Adalah

Memiliki produk yang selalu terjual habis tentunya menjadi keinginan banyak penjual, namun memiliki pelanggan yang selalu membeli produk secara rutin tentunya menguntungkan penjual.

Hal ini dikarenakan penjual dapat mempertahankan penjualan produk yang dimiliki dalam waktu lama, tidak hanya itu, memiliki pelanggan tetap juga membantu untuk mengenalkan produk yang dimiliki dengan mudah, sehingga memudahkan untuk pengenalan produk.

Karenanya penting bagi penjual untuk memiliki strategi customer retention yang tepat untuk mempertahankan keuntungan dan pelanggan yang dimiliki.

Customer retention adalah strategi yang digunakan untuk membuat pelanggan kembali melakukan pembelian secara berulang ​dan tidak beralih ke kompetitor.

Dimana ini dapat membantu untuk mempertahankan pelanggan agar ​tetap loyal ke brand yang dimiliki, hal ini bisa dimulai melalui interaksi pertama konsumen dengan brand, sehingga dapat membangun hubungan emosional dengan baik.

Hal ini juga didukung dengan pelayanan selama dan sesudah pembelian, sehingga konsumen tertarik untuk melakukan pembelian berulang dan mengajak konsumen lain untuk membeli produk dari brand yang sama.

Mempertahankan pelanggan juga menjadi strategi yang perlu dimiliki oleh brand, sebab dengan kemudahan mencari informasi produk di internet, membuat konsumen lebih mudah beralih dari satu brand ke brand lainnya.

Sehingga dengan membangun koneksi emosional yang baik akan membantu brand mempertahankan pelanggan yang dimiliki agar tidak berpindah ke kompetitor.

Mengapa Customer Retention Penting?

Customer retention menjadi strategi yang menguntungkan untuk jangka panjang di berbagai industri, dimana mempertahankan pelanggan yang dimiliki dapat membantu menghemat biata promosi dibandingkan terus menarik konsumen baru.

Sehingga penting untuk mempertahankan pelanggan yang tidak sekedar bertahan, namun juga membangun hubungan yang kuat dan saling menguntungkan, sehingga anda tidak hanya meningkatkan keuntungan, namun juga membangun loyalitas yang dapat mendukung pertumbuhan bisnis.

Karenanya berikut beberapa keuntungan dalam mempertahankan pelanggan yang loyal yang perlu diperhatikan oleh setiap brand.

1. Meningkatkan Penjualan

Keuntungan pertama dari memiliki strategi customer retention yang sesuai adalah membantu meningkatkan keuntungan, hal ini dikarenakan memiliki strategi promosi yang baik dapat membantu konsumen untuk terus kembali dalam membeli produk yang ditawarkan, sehingga membantu untuk meningkatkan penjualan.

Tidak hanya itu, memiliki strategi customer retention yang tepat juga dapat membantu untuk mengenalkan produk baru yang dimiliki ke pelanggan.

Dimana cara ini dapat membantu untuk meningkatkan keuntungan dari produk baru yang dimiliki, sehingga penjual tidak perlu mengeluarkan banyak biaya untuk promosi karena sudah dilakukan oleh pelanggan.

Cara ini tentunya dapat membantu untuk meningkatkan penjualan tanpa perlu membuat strategi promosi yang memakan banyak setia.

2. Mendapatkan Pelanggan Setia

Keuntungan lainnya dari memiliki strategi customer retention yang sesuai adalah membantu untuk mendapatkan pelanggan setia.

Sebab dengan pelayanan yang baik dari awal pengenalan produk, penjualan, hingga akhir penjualan yang baik, maka akan membantu konsumen untuk melakukan pembelian produk, sehingga dapat membantu untuk mendapatkan pelanggan setia yang terus membeli barang dalam jangka waktu lama.

Dengan memiliki pelanggan setia, anda juga bisa mendapatkan keuntungan berupa pendapatan yang stabil dalam jangka waktu lama, serta membantu untuk mengenalkan produk baru, sehingga lebih cepat untuk mendapatkan keuntungan yang diinginkan.

Memiliki pelanggan setia juga membantu untuk promosi produk, sebab pelanggan akan secara natural mempromosikan produk yang disukai ke konsumen lain dengan paksaan.

Sehingga promosi yang natural dan organik akan membantu untuk meningkatkan pemasaran produk dari mulut ke mulut yang akan membuat penjual mendapatkan promosi yang menguntungkan dalam jangka panjang.

Tidak hanya itu, memiliki pelanggan setia juga membantu apabila anda membuka stand promosi di event bazaar industri tertentu.

Dimana ini akan mengundang konsumen untuk berkunjung ke stand anda dan meramaikan booth produk yang dimiliki, sehingga dapat membantu untuk meningkatkan keuntungan selama acara serta menarik minat konsumen yang penasaran untuk melakukan pembelian, meskipun mereka belum mengenal produk atau brand yang ditawarkan.

3. Kemudahan Promosi

Salah satu hambatan yang dimiliki oleh brand saat melakukan promosi produk baru adalah kesulitan untuk memasarkan produk karena perlu bersaing dengan kompetitor lain yang telah memiliki barang yang sama sebelumnya.

Sehingga memiliki strategi customer retention yang baik akan membantu brand untuk mempromosikan produk baru yang dimiliki.

Hal ini dikarenakan pelanggan lama yang sudah mencoba produk lain dari brand yang sama, sehingga jika ada produk baru yang muncul, maka mereka sudah percaya untuk membeli produk tersebut karena berasal dari merek yang sama.

Cara ini tentunya dapat membantu untuk meningkatkan keuntungan produk karena tidak perlu mengeluarkan biaya yang terlalu besar untuk promosi serta membantu untuk menjual produk dengan baik berkat memiliki pelanggan tetap.

Strategi ini juga membantu produk untuk lebih mudah dikenalkan ke konsumen baru yang memiliki minat serupa oleh pelanggan lama, dimana ini bisa membantu meningktkan kepercayaan karena promosi organik dari orang terpercaya.

4. Membangun Brand Awareness

Benefit lainnya dari memiliki strategi customer retention yang tepat adalah membangun brand awareness, sebab sebuah produk yang sudah dipercaya oleh pelanggan dapat membantu untuk meningkatkan kepercayaan dari konsumen lain yang belum mengenal produk atau merek anda, namun sudah tertarik untuk melakukan pembelian berkat ulasan dari pelanggan.

Hal ini akan membuat konsumen lebih mengenal produk dan merek anda dibandingkan kompetitor lain yang memiliki produk yang sama.

Di samping itu, memiliki pelanggan yang setia juga membantu untuk meningkatkan loyalitas pelamggan serta membantu menciptakan komunitas yang kuat di sekitar merek anda.

Dimana dengan memiliki pelanggan yang loyal, branda anda akan memiliki pendukung yang tidak hanya membali produk, namun juga membela produk apabila mendapatkan blacak campaign, atau melakukan promosi produk lama atau baru, sehingga bisa meningkatkan keuntungan jangka panjang.

Melakukan investasi dalam membangun hubungan pelanggan juga membantu untuk mencipatakan nilai jangka panjang bagi brand, dimana dengan memiliki retensi pembelian, maka perusahaan dapat mengurangi biaya promosi dan meningkatkan keuntungan secara efisien.

Jenis Customer Retention

Di pasar yang semakin kompetitif, memiliki konsumen baru terkadang lebih menghabiskan banyak biaya dibandingkan mempertahankan pelanggan yang sudah ada.

Sehingga tidak mengherankan apabila banyak bisnis yang mulai fokus pada retensi pelanggan untuk meningkatkan keuntungan dan memastikan keberlanjutan bisnis dalam jangka panjang.

Karenanya berikut berbagai jenis customer retention yang dapat memperkuat hubungan pelanggan, dengan memahami dan menerapkan strategi yang tepat, sehingga bisnis dapat membangun loyalitas pelanggan, meningkatkan kepuasan konsumen, serta mendorong pertumbuhan bisnis yang konsiten.

1. ​ Transactional Retention

Pernahkah anda membeli produk bukan karena ikatan emosional yang diberikan namun karena keuntungan produk yang diberikan? jika iya maka anda biasa melakukan transactional retention.

Transactional retention adalah retensi penjualan yang berfokus pada pembelian kembali melalui respon langsung berupa diskon dan pertukaran nilai langsung, dibandingkan mengandalkan koneksi emosional dengan pelanggan.

Dimana retensi penjualan ini merupakan bentuk pembelian berulang karena konsumen sudah percaya pada produk atau brand yang ditawarkan, sehingga mereka langsung melakukan pembelian karena tertarik pada fitur yang diberikan.

Meskipun begitu, untuk membuat strategi promosi yang menguntungkan, maka dibutuhkan pendekatan yang tepat untuk mendapatkan hasil yang diinginkan.

Anda bisa memulainya dengan mengirimkan email secara berkala yang mengingatkan konsumen untuk melakukan pembelian atau mengaktifkan kembali biaya berlangganan, dimana ini akan membuat konsumen untuk langsung melakukan pembelian tanpa terlalu melakukan banyak promosi.

Tidak hanya itu, apabila konsumen melakukan pembelian secara daring, maka penting bagi penjual untuk mengirimkan konfirmasi pembelian, misalnya dengan mengirimkan konfirmasi penjualan, informasi pengiriman, serta detail lainnya untuk membangun kepercayaan konsumen yang telah melakukan pembelian sebelumnya.

Selain itu, anda juga bisa memberikan hadiah khusus dengan memberikan diskon untuk pelanggan, program loyalitas, serta penawaran eksklusif bagi pelanggan, sehingga mereka tertarik untuk melakukan pembelian saat itu juga.

2. Contractual Retention

Dengan perkembangan kebiasaan pembelian yang semakin berubah, konsumen kini tidak hanya melakukan pembelian satu kali saja atau berulang, namun juga menggunakan jenis biaya berlangganan.

Dimana pendekatan ini biasa dilakukan oleh konsumen modern yang melakukan langganan jasa untuk kebutuhan tertentu, misalnya berlangganan layanan streaming atau layanan pusat kebugaran yang keduanya memiliki konsep pembayaran dalam jangka waktu tertentuk, sehingga konsumen tidak perlu melakukan pembayaran setiap kali datang.

Dari sisi konsumen, mengeluarkan biaya berlangganan akan terlihat menguntungkan apabila mereka menggunakannya secara rutin, sehingga mereka bisa menghemat anggaran belanja setiap kali menggunakan layanan tertentu.

Hal ini dikarenakan biaya yang dikenakan setiap menggunakan layanan biasanya lebih murah, sehingga lebih menghemat pengeluaran.

Di sisi lain dari sisi merek, memberikan biaya berlangganan juga dapat mempertahankan keuntungan brand karena bisa mendapatkan keuntungan secara rutin tanpa perlu susah payah mencari konsumen secara terus menerus.

Salah satu contoh lainnya dari contractual retention adalah biaya berlangganan software tertentu, dimana konsumen menggunakannya secara rutin untuk bekerja atau kegiatan tertentu, sehingga mereka memilih berlangganan untuk mendapatkan pengalaman yang maksimal.

Namun, apabila brand hendak memaksimalkan penjualan menggunakan contractual retention, maka penting untuk membuat beberapa perencanaan tersebut untuk mendapatkan hasil yang maksimal.

Dimana anda bisa menentukan fitur yang bisa diberikan oleh konsumen yang melakukan berlangganan yang biasanya mendapatkan keuntungan lebih banyak daripada fitur gratis yang diberikan.

Tidak hanya itu, pastikan biaya berlangganan yang diberikan lebih murah, sehingga konsumen tertarik untuk melakukan pembelian dalam jangka waktu yang diberikan karena benefit yang diberikan.

3. Social Retention

Melakukan interaksi di sosial media menjadi salah satu strategi pendekatan yang banyak dilakukan oleh brand untuk membangun hubungan dengan konsumen.

Hal ini dikarenakan konsumen lebih mudah melakukan interaksi di internet dibandingkan berinteraksi langsung dengan brand.

Sehingga membangun hubungan yang baik dengan konsumen di sosial media dapat membantu untuk mempertahanakn social retention jangka panjang.

Dimana anda bisa memulainya dengan membuat saluran khusus yang bisa diakses pelanggan untuk mendapatkan informasi produk atau layanan dengan mudah dan cepat.

Misalnya dengan membuat saluran khusus di sosial media atau layanan pesan yang bisa diakses oleh konsumen untuk mendapatkan informasi yang diinginkan seperti promosi produk dan lain sebagainya.

Tidak hanya itu, anda juga bisa melakukan interaksi dengan konsumen untuk membangun hubungan yang akrab sekaligus memberikan pelayanan konsumen yang optimal.

Contohnya adalah dengan membalas komentar konsumen setelah anda mengunggah konten sosial media atau memanfaatkan fitur pesan langsung untuk membalas keluhan konsumen, sehingga mereka bisa dilayani dengan baik meskipun tidak melakukan interaksi secara tatap mata.

Selain itu, anda tidak hanya bisa menanggapi pujian konsumen yang hangat, namun penting juga untuk membalas keluhan konsumen yang negatif yang ditangapi dengan bai,.

Cara ini tentunya dapat mengubah cara pandang konsumen mengenali layanan anda yang lebih baik, sehingga mereka tertarik untuk mengenal layanan anda dengan lebih baik.

Anda juga bisa membagikan ulasan konsumen yang tertarik pada produk anda dengan membagikan ulasan mereka di sosial media, dimana ini dapat membantu meningkatkan kepercayaan konsumen yang mencari informasi mengenai produk anda, serta mengapresiasi konsumen yang telah membeli produk tertentu.

4. Advocacy Retention

Kegiatan promosi menjadi salah satu kegiatan yang perlu dilakukan oleh sebuah perusahaan untuk mengenalkan merek yang dimiliki.

Di sisi lain, meskipun menguntungkan bagi perusahaan, namun kegiatan ini tentunya mengeluarkan biaya dan tenaga yang tidak sedikit.

Sehingga penting memiliki pelanggan yang memasarkan produk secara organik tentunya akan menguntungkan bagi brand untuk mendapatkan referensi produk yang menguntungkan.

Salah satunya menggunakan advocacy retention yang menjadi strategi untuk membuat pelanggan mengenalkan merek atau produk anda secara organik, sehingga memberikan keuntungan promosi yang jangka panjang.

Namun untuk mendapatkan hasil promosi yang maksimal, maka penting bagi brand untuk membuat strategi advocacy retention yang menguntungkan, misalnya saja dengan memberikan kode referral bagi pelanggan yang mempromosikan produk tertentu dari brand yang dimiliki.

Dimana dengan menggunakan kode referral ini akan membantu untuk melacak konsumen yang aktif melakukan promosi, sehingga anda bisa memberikan hadiah yang menguntungkan bagi konsumen.

Pemberian apresiasi ini tentunya dapat meningkatkan minat konsumen untuk melakukan promosi produk, sehingga bisa meningkatkan keuntungan jangka panjang.

Tidak hanya itu, anda juga bisa membuat komunitas khusus yang berisi pelanggan yang memiliki minat sama pada industri yang dijalankan, cara ini tentunya dapat membantu untuk menjalin hubungan yang baik dengan konsumen melalui interaksi yang rutin dan jangka panjang.

Dengan melakukan kegiatan yang menarik dan menguntungkan pelanggan, maka akan menarik minat konsumen untuk membeli produk dan mengenal mereka yang dimiliki, sehingga mereka bisa ikut bergabung ke komunitas tersebut, cara ini tentunya dapat membantu untuk meningkatkan jumlah pelanggan secara organik.

Pastikan juga untuk mendengarkan ulasan konsumen secara rutin serta mengimplementasikannya, dimana ini akan membuat pelanggan merasa pendapat mereka dihargai dan secara alamiah melakukan promosi secara organik.

Anda juga bisa memberlakukan poin pembelian saat konsumen melakukan pembelian secara rutin, dimana ini akan membuat konsumen bersemangat untuk melakukan pembelian berulang untuk mendapatkan hadiah tertentu.

Strategi Customer Retention

Dengan kemudahan untuk mengakses informasi mengenai produk atau brand dengan cepat, kini konsumen memliki kemudahan untuk berpindah dari satu produk ke produk lainnya.

Sehingga untuk mempertahankan kesetiaan pelanggan, maka penting bagi brand untuk memiliki strategi customer retention untuk mempertahankan pelanggan yang dimiliki.

Karenanya berikut berbagai strategi yang bisa dialkukan untuk menjaga dan mengelola pelanggan dengan baik untuk menjadi pembeli setia dalam jangka panjang.

1. Ketahui Keinginan Konsumen

Langkah pertama yang bisa dilakukan untuk merancang strategi customer retention yang tepat adalah dengan mengetahui keinginan konsumen, misalnya pada layanan sebelum penjualan ketika konsumen ingin mencari tahu lebih banyak mengenai produk yang dimiliki.

Maka anda bisa menyediakan berbagai informasi yang dibutuhkan oleh konsumen, misalnya spesifikasi produk serta kelebihannya dibandingkan kompetitor lainnya.

Dimana ini dapat membantu konsumen untuk memahami produk yang akan dibeli dan membandingkannya dengan barang yang dimiliki oleh merek lain.

Selain itu, pastikan juga informasi mengenai produk ini juga disebarkan di berbagai saluran pemasaran, seperti website brand, akun e-commerce brand, atau akun sosial media brand, dimana ini dapat memudahkan konsumen untuk mendapatkan berbagai informasi yang dibutuhkan dengan mudah dan cepat.

Tidak hanya itu, anda pada layanan saat penjualan, maka anda bisa menggunakan berbagai saluran penjualan, baik secara daring atau langsung yang akan memudahkan konsumen untuk membeli produk.

Pastikan juga untuk menyediakan berbagai informasi yang dibutuhkan konsumen untuk memahami spesifikasi produk sebelum membeli produk yang diinginkan.

Kemudian, anda juga bisa menyediakan berbagai metode pembayaran, dimana ini akan memudahkan konsumen untuk membeli produk yang diinginkan dengan saluran pembayaran yang sesuai dengan mudah.

Lalu jika pembayaran sudah selesai dilakukan maka anda bisa menyedikan informasi mengenai pengiriman produk ke konsumen secara berkala guna membantu konsumen memastikan produk yang dipesan aman sampai tujuan.

Pemberian layanan purna jual juga penting dilakukan agar konsumen mendapatkan layanan terbaik saat produk mereka mengalami kerusakan, sehingga mereka bisa melakukan pembelian berulang atau mempromosikannya ke konsuman lain di waktu yang akan datang.

2. Lakukan Promosi di Sosial Media

Persaingan yang semakin ketat dengan kompetitor baik melalui daring atau secara langsung tentunya membuat penjual perlu melakukan interaksi dengan konsumen secara masif.

Salah satu caranya adalah dengan melakukan interaksi di sosial media​ untuk terhubung dengan konsumen yang memiliki minat yang sama.

Hal ini juga penting dilakukan untuk membangun hubungan yang baik dengan konsumen, sehingga mereka terus mengingat produk anda dan terus melakukan pembelian berulang.

Dimana anda bisa memulainya dengan membuat akun sosial media brand yang sesuai dengan konsumen untuk memudahkan interaksi dengan calon pembeli.

Tidak hanya itu, anda juga perlu membuat akun sosial media brand anda terlihat profesional dengan menyertakan berbagai informasi brand yang bisa diakses oleh konsumen, sehingga memudahkan konsumen untuk mendapatkan informasi yang dibutuhkan.

Pastikan juga untuk membuat konten sosial media yang dapat menjelaskan produk anda dengan baik sekaligus sebagai branding produk yang mudah dikenali oleh konsumen.

Lakukan juga interaksi dengan konsumen melalui berbagai fitur sosial media, misalnya dengan membalas komentar yang masuk di konten sosial media atau melayani keluhan dan pertanyaan konsumen.

Cara ini tentunya dapat membantu konsumen merasa dilayani dengan baik, sehingga mereka akan kembali untuk membeli produk karena mendapatkan pelayanan yang diinginkan.